Conflicten komen vaak op de werkvloer. Soms wordt hierover gesproken en heeft de organisatie een goed beleid rondom conflicthantering. Toch is dit niet altijd zo en worden conflicten bijna of helemaal niet aangekaart. Dan kabbelt het conflict rustig door en kan het mogelijk escaleren. Wat dan mogelijk gevolgen heeft voor het hele team of zelfs de organisatie. Maar hoe maak je als organisatie goede afspraken over conflicthantering? Wordt er een mediator ingeschakeld? Welke rol speelt HR in conflicthantering? Wat zijn de richtlijnen? Hoe gaan we als organisatie om met conflicten die ontstaan in teams met verschillende culturen? Kortom er zijn genoeg onderwerpen die aan bod komen in conflicthantering. Een overzicht hiervan lees je in dit blog.
Wat is een conflict?
Een conflict is een botsing tussen twee waarheden die niet in één verhaal passen. Denk aan een meningsverschil of verschil in waarden en behoeften. Waarin beide partijen blijven vasthouden aan hun eigen verhaal.
Een conflict hoeft niet groot te zijn: iemand kan een aanvaring met een ander krijgen omdat die zich niet aan een afspraak houdt. Dat noemen we al een botsing. Een conflict kan ook groter worden als de belangen en behoeften van beide partijen groot zijn en ver uit elkaar liggen.
Conflicten zijn altijd relationeel aangezien er altijd interactie is tussen twee of meer mensen. We reageren op elkaar. De manier hoe we op elkaar reageren, bepaalt de “kleur” van het conflict. Bijvoorbeeld: Jan is van streek omdat Willem het stappenplan niet aanhoudt en vraagt Willem op een wat dwingende manier: “Wil je voortaan het stappenplan volgen?” Willem reageert verontwaardigd: “Pfft, ik vind het overdreven hoor. Dit gaat nergens over”. Nu wordt Jan boos, het gaat wel degelijk ergens over. Hij voelt zich niet serieus genomen door Willem. Door deze botsing kan er een conflict ontstaan.
Hoe we vervolgens dit conflict oplossen hangt mede af van de emoties die opspelen. Des te groter de behoefte die niet vervuld wordt, des te groter de bedreiging en de emotie die we voelen. Dat begint al in ons vroege leven: een baby die honger heeft, kan niet praten maar wel huilen. Het huilen is een manier om ons te laten weten dat er niet voldaan wordt aan een behoefte. In conflicten zie je dat ook: de emoties zijn de sleutel tot de achterliggende behoeften. Hoe er met ontstane conflicten wordt omgegaan en welke methode wordt gekozen om deze zo effectief mogelijk op te lossen noemt men conflicthantering.
Waarom hebben we conflicten?
We hebben conflicten omdat we unieke sociale wezens zijn met onze eigen behoeftes en unieke referentiekaders. Doorgaans kunnen we goed met elkaar overweg, maar regelmatig botsen onze belangen, behoeften en perspectief met elkaar. Dat is onvermijdelijk.
De visie, die je als bedrijf, team en manager op conflicten hebt, bepaalt voor een groot deel hoe er met conflicten wordt omgegaan. Ironisch genoeg ontstaan er vaker en langdurigere conflicten als we met alle macht proberen ze te onderdrukken of te voorkomen. We hebben doorgaans minder (langdurige) conflicten als we een “botsing” zien als een kans om ervan te groeien en om de samenwerking te verstevigen. Ook in het voorkomen van conflicten kan HR een rol spelen. Betrek ze er maar eens bij wanneer een conflict begint op te spelen.
Wat zijn de negatieve gevolgen van langdurige conflicten?
Conflicten veroorzaken spanning en stress omdat we ons bedreigd voelen. Vooral de lange slepende conflicten zijn het meest schadelijk. De gevolgen kunnen zijn: lagere productiviteit, fouten, stress, burn-out, eenzaamheid, depressie, ziekte, hoog personeelsverloop.
De negatieve gevolgen beperken zich niet tot alleen de “ruziemakers”. Een conflict met een collega binnen het team of afdeling heeft impact op het hele team. Dit komt omdat ruziemakers ook de andere teamleden beïnvloeden door hen in het conflict te betrekken of doordat emoties voelbaar en hoorbaar zijn op de werkvloer. Het is dus een goed idee om als (zelforganiserend) team en manager/HR conflictvaardig te worden.
Wat zijn de voordelen van het oplossen van conflicten?
Wanneer je conflicten goed leert hanteren, kun je de volgende voordelen behalen:
- Verbeterde samenwerking
Een kans om elkaar beter te leren kennen en de samenwerking te verbeteren. Als teamleden weer de ogen kunnen openen voor de ander, kunnen ze de ander weer waarderen om wat de ander wil en kan bijdragen. Soms zijn ze echt verrast. “Ik besef me nu pas dat we allebei eigenlijk hetzelfde willen, alleen jij wil vooral direct actie en ik wil eerst even nadenken voor ik iets doe”.
- Meer creativiteit en een hogere productiviteit
In een conflict zitten de betrokken ruziemakers vast in hun eigen verhaal. Ze willen iets, maar krijgen dat niet. Wanneer er ruimte ontstaat voor creatieve oplossingen en de beide ruziemakers weer oog hebben voor elkaar, kunnen ze hun wederzijdse behoeften integreren in één verhaal. En dat leidt doorgaans tot een hogere productiviteit.
- Verbeterd welzijn
Een conflict los je op door te kijken naar wat iedereen voelt, denkt en graag wil. Je zoekt dus de achterliggende belangen en behoeften. Vervolgens kijk je hoe je de behoeften en belangen van beide ruziemakers kunt integreren of (her)waarderen in een goede oplossing. Door de behoeften van beide partijen serieus te nemen, voelen de ruziemakers zich gezien en gewaardeerd en verbetert het welzijn.
Hoe ontstaat een conflict?
Een conflict ontstaat als twee of meer mensen verschillende meningen, behoeftes en belangen of verwachtingen hebben en dan botsen. Er zijn verschillende soorten conflicten. We denken vaak dat conflicten vooral inhoudelijk zijn. Vaak denken we dat conflicten vooral inhoudelijk zijn, maar al snel voelen we ons bedreigd omdat andere kernbehoefte niet worden vervuld. Het gaat doorgaans om de behoefte aan identiteit, autonomie en vrijheid, acceptatie, controle, veiligheid en groei. Als iemand ons bijvoorbeeld verbaal of non-verbaal afkeurt, doet dat direct een beroep op ons gevoel van acceptatie. Een eerste vonk kan dan al snel een smeulend vuur worden.
Bijvoorbeeld: Kai is nieuw op het werk. Hij ziet zijn collega Stan en zwaait opgewekt naar hem. Stan zwaait niet terug. De volgende ochtend doet hij het nog een keer, en weer zwaait Stan niet terug. Kai is teleurgesteld en voelt zich afgewezen. In plaats van het te bespreken met Stan, besluit hij dat Stan hem waarschijnlijk niet mag. De volgende dagen vindt hij nog meer bevestiging dat Stan hem niet mag. Kai reageert cynisch als Stan dingen zegt. Stan denkt: “Wat een vervelende nieuwe collega.” Zo gaat het maanden door en na 6 maanden weten Kai en Stan al niet meer waardoor hun conflict ontstond. Ze zeggen tegen iedereen die het maar horen wil: “Ik mocht hem al vanaf het begin niet”.
Hoe verloopt een conflict?
Kennis van het verloop van een conflict helpt je bij conflicthantering. Een conflict verloopt in fases. Eén van de redenen waardoor conflicten escaleren, is dat de partijen er steeds weer een schepje bovenop doen. Ze verleiden de ander daarmee om er ook weer een schepje bovenop te doen.
Des te meer het conflict escaleert, des te moeilijker het doorgaans is om het conflict te de-escaleren.
Hieronder een uitleg per fase.
- Fase 1: Rationele fase
In deze fase zijn beide partijen zich nog bewust dat er geen goede samenwerking is. Ze zijn geïrriteerd en willen gelijk krijgen (welles-nietes discussies).
Dit is nog de fase waarin je elkaar tot “rede” (rationeel) kunt brengen. Teamleden kunnen nog luisteren naar elkaar. Het advies is om actief je gedachten, irritaties en gevoelens uit te spreken, voordat je een trapje lager komt. Blijf niet in verwijten hangen, maar spreek uit wat je graag zou willen.
- Fase 2: Emotionele fase
In deze fase staan emoties op de voorgrond. Er wordt niet meer naar elkaar geluisterd. De ruzie is verhard, en het doel is om stevig de hakken verder in het zand te steken.
Beide partijen kunnen subgroepen vormen, want de gedachte dat je sterker staat door “bondjes” te vormen ontstaat. De overtuiging dat jij gelijk hebt en de ander niet, deel je dus met anderen. Vaak gebeurt dit met roddelen en klagen. Het wordt nu steeds lastiger om “water bij de wijn” te doen. Jouw waarheid is “de waarheid”. Nu toegeven dat jij ook een aandeel hebt in wat er is gebeurd, betekent gezichtsverlies. Dat wil je voorkomen, want is beschamend.
Bewijslast wordt gezocht dat de ander de schuldige is. En er kan al gedreigd worden, bijvoorbeeld door uitlatingen als: “Mij krijgt hij echt niet zomaar weg”.
- Fase 3: Escalatie fase
In deze fase loopt het conflict uit de hand. Vaak weten beide partijen al niet meer hoe het ooit is begonnen. Het doel om het conflict op te lossen is uit het oog verloren en nu wordt er met modder naar elkaar gegooid of zelfs elkaar kapot gemaakt. Verzuim, ontslag en verplaatsen zijn vaak de uitwegen die gekozen worden. Daarnaast zijn betrokken partijen nog jarenlang bezig om een dergelijke botsing te verwerken. Er zijn geen winnaars alleen verliezers als het zover komt.
Het daarom belangrijk om te voorkomen dat het zo ver komt.
Wat zijn de vaardigheden die je nodig hebt om conflicten op te lossen?
De benodigde extra vaardigheden zijn persoonlijk. Hieronder de belangrijkste vaardigheden voor het oplossen van conflicten. Deze vaardigheden zijn ook handig voor conflicthantering binnen een zelfsturend team, want dan ben je er meer op gewezen om het zelf op te lossen.
- Op een positieve manier je eigen gedachten, gevoelens, wensen en grenzen durven uit te spreken.
De techniek van de geweldloze communicatie van Rosenberg kan je hierbij helpen. - Actief Luisteren.
Actief luisteren gaat over willen en kunnen begrijpen wat de ander wil zeggen. Dat doe je niet door alleen verbaal te luisteren maar ook non-verbaal: wat zegt de ander met zijn houding en gezichtsuitdrukking? Wat zegt dit over wat de ander eigenlijk wil zeggen? Vaardigheden zoals gevoelsreflecties weergeven en parafraseren helpen je om de achterliggende belangen of behoeften van de ander te ontdekken. - Je kunnen en willen verplaatsen in de ander.
Kun je je voorstellen dat de ander ook gekwetst is? Kun je je voorstellen dat de ander er een andere mening op nahoudt? Je vermogen om je in te leven is een belangrijke stap naar wederzijds begrip. En je laat zien dat je empathie hebt voor de ander. - Je eigen aandeel pakken.
Conflicten oplossen doe je samen. Het is niet voor niks dat er zoveel oude gezegdes over zijn: “Waar twee vechten, hebben er twee schuld”. En “Waar één vinger naar de ander wijst, wijzen er drie terug”. - Jezelf kunnen corrigeren.
Merk je dat je iets niet handig hebt gedaan? Heb je een bepaalde aanname over iets of iemand? Zijn verwachtingen, processen en afspraken niet duidelijk? Stuur jezelf bij en/of bespreek het met de ander. Dat is een elegante manier om opkomende conflicten op te lossen of helemaal te voorkomen. - Een dikke huid kweken en het niet te persoonlijk nemen als iemand een negatieve opmerking maakt.
Je bepaalt nog steeds zelf welk effect de woorden hebben die een ander tegen jou zegt. Is het een cactus (iets negatiefs)? Dan neem je die niet aan. De meesten onder ons hebben wel eens dingen gezegd die we niet menen. - Zand erover kunnen doen en weer in oplossingen denken.
Blijven hangen in wrok, levert niks op. Bepaal concreet wat jij nodig hebt. Hoe kun je compassie aanboren voor de ander? Hoe kun je de ander vergeven? - Je eigen emoties reguleren.
Dit is persoonlijk. Voor mensen met een kort lontje betekent dat bijvoorbeeld tot tien tellen voor je reageert. Voor iemand die zijn gevoelens opkropt betekent dat eerder benoemen van irritaties en niet onderdrukken. Voor iemand die zichzelf wegcijfert, betekent dat werken aan zelfvertrouwen en assertiviteit. Hoe dan ook, het start met bewustwording van eigen gedachtes, gevoelens, impulsen en gedrag.
Wat zijn de verschillende conflictstijlen?
Hoe we reageren en omgaan met conflicten is persoonlijk en hangt af van onze persoonlijke eigenschappen, opvoeding, achtergrond, ervaringen en context. Er zijn een aantal do’s en don’ts voor het omgaan met conflicten.
Thomas en Kilman hebben vijf conflictstijlen geïdentificeerd die je afhankelijk van de context en soort conflict kunt inzetten. Ze kwamen erachter dat de factoren samenwerken (een goede relatie) en assertiviteit (opkomen voor eigen belangen) van invloed zijn. Ieder heeft een persoonlijke voorkeur voor één of meerdere conflictstijlen. De conflictstijlen zijn: forceren, toegeven, vermijden, samenwerken en een compromis vinden.
Wanneer zet je conflictbemiddeling in?
Je zet conflictbemiddeling in als jullie eigen conflicthantering om het conflict op te lossen niet helpt. Het advies is om de conflictbemiddelingsmethode zo licht mogelijk te houden. Dit komt doordat een stap omhoog als een escalatie kan voelen voor één of beide partijen. Een interne collega met ervaring in conflictbemiddeling kan eerst nog een poging doen. Is het conflict op het werk al geëscaleerd? Dan is het raadzaam om mediation met een externe mediator in te schakelen als methode van conflicthantering. Vaak zijn drie tot vijf gesprekken al voldoende om tot een acceptabele oplossing te komen. Goed om te vermelden is dat mediation niet altijd een geschikte keuze is, het is situatie afhankelijk wanneer mediation wordt ingezet. Als het conflict al te ver is geëscaleerd, dan kan het zijn dat de enige goede oplossing is om uit elkaar te gaan. Het doel is dan alleen om te kijken naar zo goed mogelijk voorwaarden voor beide partijen.
Hoe voorkom je een conflict?
Conflicten kun je voorkomen door aandacht te besteden aan de volgende punten:
- Zorg voor duidelijkheid in rollen, taken, afspraken en verwachtingen. Het is natuurlijk niet raar dat er een botsing ontstaat als de één denkt dat jullie rechtsaf zouden gaan en de ander linksaf. Of als de rollen en verwachtingen van elkaar niet duidelijk zijn. Hoor je jezelf of de ander regelmatig denken of zeggen: “Ik dacht dat jij…”/ “Ik nam aan dat jij…”/ “Jij zou dat toch…”/ “Ik vind het logisch dat…”, dan is het handig om de afspraken te verhelderen.
- Zorg voor een visie op conflicten die conflicten verwelkomt in plaats van vermijdt. Als er een conflict ontstaat, is het er al. Je kunt doen of het er niet is, maar daar gaat het conflict niet mee weg. Sterker nog, dan gaat het onbewust een rol spelen en is het niet altijd zichtbaar, maar wel voelbaar. Maak ruimte om conflicten te bespreken. Je kunt er samen een omgangsnorm van maken. In de zin van: als er conflicten zijn, dan spreken we die samen uit en we vertrouwen erop dat we eruit komen. Ook helpt afspraken maken over conflicthantering. Bijvoorbeeld dat iemand altijd het verzoek mag doen om iets op te helderen en dat dit gewaardeerd wordt. Maak daarnaast ook tijd vrij in vergaderingen om pijnpunten te bespreken. Komt het voor dat er geklaagd wordt? Maak dan bijvoorbeeld een klaagmuur, hang deze vol met klachten en kies iets om samen aan te werken.
- Train jezelf in conflictvaardigheden. De meest conflictvaardigheden zijn communicatieve vaardigheden. Die zijn goed te trainen. Daarnaast geldt dat waar aandacht aan wordt besteed groeit, en dat geldt ook voor conflictvaardigheden.
- Leer elkaar kennen in hoe ieder met conflicten omgaat. Dat levert wederzijds begrip en waardering op. Er is namelijk niet één stijl de beste als het gaat om conflicthantering. Waar de één uitblinkt in assertiviteit, is de ander een ster in empathie en het bevorderen van een prettige samenwerking. Beide kwaliteiten vullen elkaar aan.
Een positieve aanpak voor het oplossen van een conflict.
- Vraag om een gesprek.
Erger je je aan iets? Breng het direct ter sprake. Blijf er niet meer rondlopen en ga niet bij collega’s je gelijk halen. Benoem dat je ergens tegenaan loopt of iets wil verhelderen. Maak het niet te groot. Ga het gesprek aan. Bereid je voor door nog even de regels van geweldloze communicatie van Rosenberg of het 4G feedbackmodel te bestuderen. - Ga naar een rustige plek.
Ga even op een plek zitten of staan waar je ongestoord kunt praten. Probeer het niet op te lossen per whatsapp of e-mail. - Voer het gesprek.
Benoem het gezamenlijke doel. Start met een positief punt. Leg uit wat je dwars zit en geef aan wat je graag zou willen. Onthoud dat het een gesprek is en geen monoloog. Luister, stel vragen en biedt ruimte aan de ander. Pak ook je eigen aandeel en verantwoordelijkheid hierin. Conflicten gaan in de meeste gevallen over de interactie. Als je dat samen kunt bespreken, kom je een heel eind. Tot slot, denk in oplossingen. Check of alles rond is en sluit af met een samenvatting waarin je de acties benoemt. Bedank elkaar. Als er veel emoties speelden, dan is het ook raadzaam om na te gaan of het conflict daadwerkelijk is opgelost nu. - Plan een follow-up.
Dat kan simpelweg de eenvoudige vraag zijn: “Hoe vind je dat het nu gaat?” Of een gepland gesprek waarin je met elkaar de samenwerking bespreekt. Hieronder uitgewerkt voorbeeld van een gesprek. In het voorbeeld ergert Sanne zich aan Jack. - Ga aan de slag met oefeningen voor conflicthantering
Een waardevolle stap in het verbeteren van conflicthantering is door te focussen met het op de juiste manier oplossen. Door te oefenen met het aanleren van vaardigheden die van pas komen om te voorkomen dat conflicten niet escaleren, wordt je beter in het oplossen van conflicten.
Dat kan simpelweg de eenvoudige vraag zijn: “Hoe vind je dat het nu gaat?” Of een gepland gesprek waarin je met elkaar de samenwerking bespreekt. Hieronder uitgewerkt voorbeeld van een gesprek. In het voorbeeld ergert Sanne zich aan Jack.
Sanne: “Jack, ik zou graag even iets willen bespreken, er zit me iets dwars, heb je straks een moment?”
Jack: “Ja, het kan nu ook wel.”
Sanne: “Oké, laten we even naar dat kamertje lopen, dan kunnen we rustig praten.”
Jack: “Vertel.”
Sanne: “Ok, ik vind het belangrijk dat we fijn samenwerken en doorgaans gaat dat ook lekker, ik waardeer jouw gedrevenheid en kennis. Daar ben ik echt blij mee. Wat me alleen dwars zit, is dat ik merk dat je me vaak niet uit laat praten en dat je het dan over iets anders gaat hebben. Ik krijg dan het gevoel dat je niet naar me luistert en ik merk irritatie aan mezelf. Wat ik fijn zou vinden is dat je me uit laat praten en we even bij dat onderwerp blijven waar we het dan over hebben. Ik kan me niet voorstellen dat het jouw bedoeling is om niet naar me te luisteren, dat klopt toch? Wat maakt dat je me onderbreekt en het dan over iets anders gaat hebben?”
Jack: “Oh ja, ik herken dat zeker. Ik ben meestal kort van stof. Ik merk dat jij meer woorden nodig hebt om je punt te maken, dan herhaal je jezelf 3x. Bij het eerste punt weet ik al wat je wilt zeggen, dus onderbreek ik je. Vervolgens ga ik al naar het volgende punt, dat klopt. Ik had niet door dat je dit zo vervelend vindt. Sorry hiervoor. Ik zal je meer uit laten praten en misschien helpt het als ik dan kort samenvat. Aan de andere kant, zou jij misschien ook wat minder kunnen herhalen?”
Sanne: “Het is vervelend om te horen, ik heb dit nog niet eerder gehoord. Maar ik wil het zeker proberen. Wil je me dan een seintje geven als ik in herhaling val? Zoiets van: je herhaalt jezelf nu?”
Jack: “Ik denk dat dat wel lukt. En wil jij mij er ook aan herinneren om niet zomaar van onderwerp te veranderen?”
Sanne: “Dat zal ik doen. Volgens mij zijn we er dan wel uit. Ik ga proberen mezelf minder te herhalen en jij gaat proberen om niet van onderwerp te veranderen. We zullen elkaar hieraan herinneren. Fijn dat we dit besproken hebben, dank je wel.”
Jack: “Jij ook bedankt.”
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
