De rol van HR in conflicthantering is belangrijk. In dit artikel leg ik uit wat je concreet kunt doen vanuit je HR-functie en welke valkuilen je moet voorkomen bij een conflict.
Een voorbeeld:
Stel, er zijn nieuwe teamleden in een zelfsturend team die jou vragen om te “bemiddelen”. Ze merken dat één collega de meeste beslissingen neemt en wanneer ze met ideeën komen, krijgen ze te horen: “Nee, zo doen we dat hier niet.” Het is nog erger dat hun manager dit gedrag steunt. Ze voelen zich machteloos en vragen jou om te bemiddelen. Ze willen dat je met die collega praat of de manager op de hoogte brengt, zodat er misschien iets kan veranderen. Ze kunnen zo niet doorgaan!
De rol van HR in conflicthantering: je rol als dokter
Stel de diagnose. Wat is er precies aan de hand? Het is belangrijk om eerst stil te staan, zelfs als je de neiging hebt om meteen te handelen. Het is raadzaam om eerst het soort conflict te bepalen. Neem de tijd. Geef in eerste instantie alleen aan dat je luistert en begrijpt, en probeer de situatie goed te begrijpen: wat is er eigenlijk precies aan de hand? De escalatieladder van Glasl (verwijzing naar blog over escalatieladder) kan een nuttig model zijn om te bepalen in welke fase van het conflict de betrokkenen zich bevinden. Welke verbale en non-verbale signalen, gedachten, opvattingen en emoties zijn zichtbaar? Wat ligt er onder deze uitingen in termen van onvervulde behoeften en verlangens? Welke destructieve strategieën worden gebruikt als wapens? Wat zegt dit over de fase van het conflict? Stel vragen en luister actief. Kom tot een diagnose: wat is er precies aan de hand? In het bovenstaande voorbeeld is er meer aan de hand dan alleen één collega die alles bepaalt. Wat zijn de andere factoren die een rol spelen? Waar gaat het conflict eigenlijk over?
De rol van HR in conflicthantering: je rol als doorverwijzer
Als je eenmaal begrijpt wat er aan de hand is, moet je overwegen welke volgende stap het meest geschikt is voor conflicthantering:
- de betrokkenen het probleem zelf kunnen oplossen (meestal in de rationele fase);
- ze een interne bemiddelaar, conflictcoach of iemand anders nodig hebben om te bemiddelen in het conflict (in de rationele of emotionele fase);
- ze een externe mediator moeten inschakelen (meestal in de emotionele of escalatiefase);
- er een andere oplossing moet komen omdat het conflict te ver is geëscaleerd, bijvoorbeeld door juridische stappen te overwegen.
Als je vanuit jouw professionele rol niet meer kunt ondersteunen bij het conflict, verwijs de betrokkenen dan door. Het is belangrijk dat jij weet wie je binnen jouw bedrijf kunt inschakelen en dat jouw collega’s daar ook van op de hoogte zijn. Dit maakt het voor medewerkers gemakkelijker om hulp in te roepen.
Een vertrouwenspersoon heeft de rol van een luisterend oor voor iemand die ergens mee zit en kan ook doorverwijzen. Maatschappelijk werkers kunnen medewerkers psychologisch ondersteunen om zich beter te voelen, zowel op het werk als thuis, en helpen bij het oplossen van problemen. Coaches kunnen praktische vragen beantwoorden, bijvoorbeeld hoe iemand beter voor zichzelf kan opkomen. Teamcoaches kunnen helpen bij het bespreekbaar maken en oplossen van conflicten binnen teams. Ze kunnen teams ook helpen om conflictvaardigheden te ontwikkelen. Een externe mediator is onpartijdig en heeft veel ervaring met complexe en hoogopgelopen conflicten. Je schakelt een mediator in als het conflict zo is geëscaleerd dat emoties hoog oplopen en de betrokkenen onverzoenlijk zijn geworden. Soms kiezen medewerkers ervoor om zich ziek te melden (vluchten) of ze zetten alles op alles om te winnen (vechten). Dit geldt bijvoorbeeld voor langdurige arbeidsconflicten en andere situaties waarin de betrokkenen geen centimeter willen toegeven.
Tot slot kan de ondernemingsraad ook helpen om op te komen voor de belangen van medewerkers. Daarnaast is het belangrijk om te weten welk ander beleid medewerkers ondersteunt bij (dreigende) conflicten, zoals beleid met betrekking tot grensoverschrijdend gedrag en een klokkenluidersregeling.
De rol van HR in conflicthantering: je rol als bemiddelaar
Het is positief als conflicten intern kunnen worden opgelost door middel van conflictbemiddeling en/of coaching. Op deze manier blijft het conflict beperkt (in vergelijking met de inzet van een externe mediator) en zijn de oplossingen vaak gericht op het herstellen van de samenwerking. Dit is een geschikte rol voor HR-medewerkers wanneer ze een onpartijdige positie kunnen innemen.
Als je begint met conflictbemiddeling, is het belangrijk om duidelijk te maken wat bemiddelen inhoudt, zowel voor jezelf als voor de betrokken partijen. Bemiddelen is namelijk een breed begrip. Door wederzijdse verwachtingen te verduidelijken, kan iedereen zijn rol beter invullen en worden misverstanden voorkomen. Wat breng jij bijvoorbeeld mee als bemiddelaar? Je bent neutraal, onpartijdig, een gespreksbegeleider, een scheidsrechter en gericht op het vinden van oplossingen. Wat je niet bent: bevooroordeeld, de rechterhand van de manager of een teamlid, eigenaar van het conflict, of de bedenker en eigenaar van de oplossing. Het is ook goed om te bepalen wanneer mediation wel of niet een goed idee is.
Wat verwacht je van de betrokken partijen? Vooral de bereidheid om het conflict op te lossen en samen na te denken over wat ze gezamenlijk en individueel kunnen doen om het conflict op te lossen. Dit zal niet meteen duidelijk zijn tijdens het eerste gesprek. Soms zijn er wat verkennende gesprekken nodig met één of beide partijen om tot de kern van het conflict te komen. Pas daarna kun je vooruitkijken.
Welke rol past niet bij HR bij het hanteren van conflicten?
Bij conflicten is er altijd sprake van spanning en vaak wordt er een beroep op je gedaan om snel te reageren. Dit vergroot het risico om in valkuilen te stappen. Bewustwording kan helpen om deze valkuilen te vermijden. Hieronder volgen een paar bekende valkuilen.
- Je voor een karretje laten spannen
Carlos, de manager, vraagt om jouw hulp: Ibrahim heeft geweigerd om op maandag het plan van aanpak te sturen. Hij beweert dat hij niet genoeg tijd heeft gehad, wat natuurlijk belachelijk is. Na navraag ontdek je dat Carlos op zondagochtend een WhatsApp-bericht heeft gestuurd met het verzoek om een plan van aanpak. Carlos wil echter dat jij hem steunt en Ibrahim duidelijk maakt dat hij moet leveren, anders is het werkweigering. Je voelt dat er meer aan de hand is: het lijkt alsof de manager het conflict wil laten escaleren. Klopt dat? En zo ja, waarom? Carlos geeft uitleg: “Ik ben bezig met het opbouwen van zijn dossier. Jij kunt me daarbij helpen, jij bent toch van HR?”
Bij conflictbemiddeling kan er een beroep op je worden gedaan. Soms zijn de betrokken partijen zich niet bewust van hun eigen motieven (in fase twee zoeken ze steun voor hun belangen). Het is belangrijk dat je je bewust bent van dit beroep: welke vraag of verzoek schuilt er achter de vraag? Check het beroep dat je voelt en bespreek wat wel en niet helpend is vanuit je professionele HR-rol. - Partij kiezen
Als HR-medewerker kun je niet langer bemiddelen als je merkt dat je partijdig bent of partijdig wordt tijdens het bemiddelingsproces. Het is belangrijk om je bewust te blijven van je eigen gedachten, gevoelens en impulsen tijdens het bemiddelen. Hoe beter je je eigen triggers kent tijdens het bemiddelen, hoe beter je je daarvan bewust kunt blijven. Stel dat je wordt gevraagd om te bemiddelen bij een conflict over pestgedrag en je zelf vroeger gepest bent. Dan is het belangrijk om te weten of je in staat bent om de neutrale rol te behouden of dat je emotioneel zo geraakt wordt dat je niet meer in staat bent om je professionele rol te vervullen. Het is helemaal niet erg als je tijdens het bemiddelen merkt dat je niet langer onpartijdig kunt zijn. Dat is menselijk. Benoem het en zoek iemand anders om te helpen bemiddelen. - Verantwoordelijkheid nemen voor het conflict
Een kenmerk van mensen die betrokken zijn bij een conflict is dat ze soms geen verantwoordelijkheid willen nemen voor het conflict. Ze zien het niet als hun eigen probleem dat ze slecht communiceren, maar leggen de schuld bij het bedrijf. Ze verwachten dat HR wel een oplossing bedenkt. Het is belangrijk dat je niet de rol van probleemoplosser, redder of hardwerkende persoon op je neemt. Benadruk hun eigen verantwoordelijkheid in het conflict. Laat ze nadenken over wat ze zelf kunnen doen. Als ze echt niet in staat zijn om oplossingen te bedenken, kun je dat aankaarten en zelf suggesties doen. - De postbode de zijn
Vooral in organisaties of teams die conflicten vermijden, kan het voorkomen dat HR-medewerkers worden gevraagd om verzoeken door te geven aan anderen. Het kan gaan om kritiek op een manager vanuit het team, een verzoek van de ene medewerker aan de andere, of zelfs een verzoek aan de CEO. Het is belangrijk om goed na te denken voordat je hieraan begint: waarom geven ze die feedback niet zelf? Wat belemmert hen? Hoe helpt het als jij als boodschapper tussen de betrokkenen gaat pendelen? In de meeste gevallen is dit een valkuil waarbij jij als tussenpersoon wordt gebruikt om het eigenlijke gesprek uit de weg te gaan. Dit is eigenlijk nadelig voor iedereen, omdat de betrokkenen geen verbinding met elkaar hebben. Je vermijdt het relationele conflict door deze rol op je te nemen. Pas als de betrokkenen weer in staat en bereid zijn om verbinding te maken, kun je samen zien hoe ze het conflict in stand houden. Dit is doorgaans spannend voor iedereen.
De rol van HR bij het evalueren en leren van conflicten
Na het oplossen van conflicten is het verstandig om na een paar weken of zelfs maanden de samenwerking te evalueren. HR kan hierbij een rol spelen. Betrokkenen kunnen nog steeds last hebben van wrok of moeten het conflict nog verwerken, vooral als het conflict al langere tijd smeulde. Ga na wat er nodig is om het verleden los te laten en vooruit te kijken. Neem de tijd om te bepalen wat je samen hebt geleerd en hoe je de leerpunten kunt omzetten in acties voor de toekomst. Het is een goed idee om direct na het oplossen van het conflict een evaluatiegesprek in te plannen, waarbij je samen uit elkaar gaat met concrete acties.
Als HR-afdeling kun je thema’s als conflicten, feedback en psychologische veiligheid agenderen. Op deze manier kun je samen evalueren wat er geleerd is en wat er organisatiebreed nodig is om conflicten te voorkomen en ze juist te omarmen in het vertrouwen dat ze een positieve invloed kunnen hebben op creativiteit en samenwerking. Onthoud het motto: hoe groter de kloof, hoe mooier de brug (quote: McGillavry).
HR hoeft niet altijd een rol te spelen in conflicthantering. Lees in onderstaande blogs wanneer HR (nog) niet nodig is.
- 10 tips voor omgaan met een conflict: do’s en don’ts
- Conflicthantering: 6 oefeningen/werkvormen
- Geweldloze communicatie: de gesprekstechniek van Rosenberg
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
