Moet je je klant zo behandelen als je zelf ook behandeld wil worden? Je zou hierop ja kunnen antwoorden voor algemene zaken zoals beleefdheid en vriendelijkheid. Maar met de theorie van DISC communicatiestijlen zou je hier ook nee op kunnen zeggen! Zo kun je in plaats van de ander behandelen zoals jij behandeld wilt worden, je juist aansluiten bij de voorkeursstijl van de ander door het gebruik van DISC in klantcontact. Ook als je daarmee soms dus iets anders zou doen dan je zelf gewend bent.
Welke DISC voorkeursstijlen kunnen klanten hebben in communicatie?
De ene klant wordt blij van een kletsgesprekje en bij de ander kun je het verhaal over koetjes en kalfjes wel achterwege laten. Met het gebruik van de DISC communicatiestijlen van William Marston in klantcontact kun je klanten verdelen over de verschillende communicatie- en gedragsstijlen. Zo heb je bijvoorbeeld de mensgerichte types en de taakgerichte types. De eerste klant stelt jouw gezellige inleiding wel op prijs terwijl de tweede liever gelijk ter zake komt.
Ook kun je klanten verdelen in het naar buiten gerichte, extraverte type en het introverte type, welke meer naar binnen is gericht. Een extraverte klant is te herkennen aan een openere lichaamshouding, waar de gebaren wat groter zijn met een wat sneller spreektempo en soms een luidere stem. De introverte klant is wat meer naar binnen gericht, ook wat betreft lichaamstaal. Deze spreekt over het algemeen wat zachter en soms ook langzamer. Je kunt in ons andere blog meer lezen over non-verbale communicatie.
Hoe herken je de DISC voorkeursstijl van jouw klant?
Als je deze voorkeuren van je klant combineert kun je van 4 klanttypes spreken. De types gaan over hoe jouw klant bij voorkeur communiceert. Ieder klanttype vraagt vervolgens een andere benadering van jou. De types worden vertegenwoordigd door de 4 letters van de afkorting DISC.
- Het Daadkrachtige type klant: een combinatie van inhoudelijke voorkeur en extraversie: dit is een assertieve klant, die het liefst gelijk ter zake komt en niet te lang over koetjes en kalfjes praat. Je herkent hem of haar aan ongeduld, duidelijkheid en assertiviteit. Dit vraagt van jou om ook duidelijk te zijn. Draai niet te lang om de hete brij heen, zeg waar het op staat. Wees vriendelijk, maar vooral ook duidelijk en to the point. Risico bij deze klant is dat hij of zij jou overrulet. Laat je dan ook niet uit het veld staan, en blijf zelf ook stevig in je houding en duidelijk in je communicatie.
- De Interactieve klant: deze klant houdt van gezelligheid. Hij of zij is een combi van extraversie en mensgerichtheid. Je herkent deze klant aan zijn of haar glimlach en enthousiasme. Je kunt gerust een gezellig praatje maken met deze klant. Ook vindt dit type klant het fijn als je hem of haar bevestigt. Juist door mee te gaan in de enthousiaste sfeer krijg je bij deze klant iets gedaan. De uitdaging voor jou is hier misschien het afremmen van dit type klant in zijn of haar verhaal. Als deze klant op dreef is houdt hij of zij bijna niet meer op met kletsen. Soms helpt een samenvatting van het verhaal jou om het gesprek weer terug te krijgen op het onderwerp.
- De Stabiele klant: deze klant is ook mensgericht, maar dan introverter. Dit zijn sfeergevoelige types, van het harmoniemodel. Je herkent de klant aan de wat onopvallende uitstraling en lichaamshouding. Deze klant heeft even nodig om op gang te komen, geef ze daar ook de ruimte voor. Stel eens een vraag, in plaats van een verhaal af te steken. Laat deze klant even de kat uit de boom kijken. Dan zit er vast een verhaal of vraag achter de stilte. De uitdaging is om zelf soms even op je handen te zitten en die ruimte te bieden, in plaats van deze te vullen met jouw verhaal.
- De Consciëntieuze klant: deze klant weet waar hij of zij het over heeft. Een combinatie van inhoudelijkheid en introversie maakt dat deze klant erg goed is in feitenkennis. Ook zal hij of zij jou hierop bevragen. Weet dus inhoudelijk goed waar je het over hebt. En mocht je kennis missen, ga dan niet gokken maar zeg eerlijk dat je iets gaat navragen of uitzoeken. Anders prikt deze goed voorbereide klant er gelijk doorheen. Deze klant houdt namelijk ook van de details, en heeft waarschijnlijk thuis ook al van alles uitgezocht. Uitdaging voor jou is om deze klant geduldig van alle gevraagde informatie te voorzien.
Hoe sluit je met DISC klantcontact aan op je klant?
Zoals je ziet met DISC in klantcontact, communiceert elk type klant anders. Dit vraagt van jou om verder te gaan dan die ander te behandelen zoals jij zelf graag behandeld wilt worden. Het is hiervoor ook handig om jouw eigen voorkeursstijl te kennen. Wie ben jij als klant en hoe wordt jij graag behandeld? Als je dit weet kun je ook iets makkelijker actief schakelen naar de voorkeur van jouw klant.
Heb je vragen of wil je meer weten over DISC? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een DISC training? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
Dit blog is onderdeel van een reeks over het onderwerp DISC. Zo hebben we blogs met verschillende onderwerpen die allen te maken hebben met DISC. Benieuwd? We hebben er hier nog een paar voor je op een rijtje gezet:
