Escalerende conflicten: we kijken er graag naar in films, het maakt soaps en drama’s spannend en veel Nederlanders smullen van programma’s zoals ‘De rijdende rechter’, ‘Burenruzie’ of ‘Het familiediner’. Het is voor de meesten echter een nare ervaring om zelf in een geëscaleerd conflict te zitten. Het roept doorgaans gevoelens op van onder andere angst, boosheid, machteloosheid, eenzaamheid en verdriet. Niet prettig en ook niet goed voor het werkplezier en duurzame resultaten. Hieronder geef ik een uitleg van wat escalatie veroorzaakt en waarom de-escaleren lastig kan zijn. Aansluitend krijg je 5 de-escalatie technieken die je helpen stap voor stap weer de weg omhoog te vinden.
Casus voor de-escalatie technieken
Sam werkt samen met Joanna. Joanna irriteert zich aan Sam en probeert hem de laatste tijd te ontlopen. Ze vindt het ronduit irritant hoe hij steeds haar onderbreekt. Ze heeft het gevoel dat hij totaal niet luistert en net doet of hij het beter weet terwijl zij de meeste ervaring heeft. Haar oplossing hiervoor is om zoveel mogelijk acties alvast te doen en hem niet te betrekken. Ze voelt zich behoorlijk alleen staan want niemand steunt haar. Ze hoorde laatst ook dat er over haar geroddeld wordt. Dat steekt haar.
Sam is net aan boord in het team. Overal ziet hij kansen om dingen beter te maken. Hij werkt samen met Joanna, maar vindt haar wel erg “old school”. Alles moet op haar manier. Hij probeert regelmatig een idee te geven hoe het ook kan, maar dan kijkt ze hem geërgerd aan en zegt kortaf of hij even kan wachten tot zij klaar is. Laatst zei ze in een overleg met andere collega’s: “kun je ook even je lippen op elkaar houden misschien”? Sam voelde zich toen vernederd. Hij heeft het erover gehad met andere nieuwe collega’s. Ze noemen haar nu gekscherend “the witch”, maar dat weet verder niemand volgens hem.
Waarom escaleert een conflict?
Een conflict escaleert als iemand persoonlijk wordt geraakt door iets wat de ander doet of zegt. Een geëscaleerd conflict is dan ook per definitie relationeel. Een conflict escaleert door een trigger of meerdere triggers. Een opmerking als “zou je je lippen op elkaar willen houden misschien?” kan een goed bedoeld verzoek zijn van de zender maar in het verkeerde keelgat schieten bij de ontvanger en deze persoon het gevoel geven dat die gekleineerd wordt. Op zijn/haar beurt doet de geraakte ontvanger weer iets wat de ander raakt. In bovenstaande voorbeeld is dat bijvoorbeeld een bijnaam verzinnen en roddelen. Zo ‘duelleren’ beide conflict “partners” en doen ze steeds er een stapje bovenop waardoor het conflict verder escaleert.
Wat maakt de-escalatie technieken moeilijk?
In een conflict willen mensen winnen: hun gelijk halen, al gaat het ten koste van de ander en soms ook van zichzelf. Hoe verder het conflict escaleert, des te venijniger de conflictpartners elkaar proberen af te troeven om maar te winnen. En daarmee verliezen beide partners vaak ook normbesef. Ergens weten ze misschien nog wel dat hun gedrag kinderachtig of zelfs immoreel is. Alleen is dat in hun ogen gelegitimeerd. Door bijvoorbeeld te zeggen: “haar een “witch” noemen is maar een geintje” of “ik kan niet anders dan hem nu in bijzijn van collega’s confronteren met zijn gedrag”. Op dat punt toegeven dat je je niet helemaal netjes gedraagt, voelt als gezichtsverlies en daarmee ook verlies van je positie. Dat maakt de-escaleren en het toepassen van de-escalatie technieken ook moeilijk. Want als jij de spreekwoordelijke ‘witte vlag’ opsteekt, schiet de ander je dan niet net op dat moment neer? Het heeft dus ook helemaal geen zin om spijtbetuigingen van elkaar te verlangen als de conflictpartners nog op voet van ‘oorlog’ staan. Wat dan wel?
Vijf de-escalatie technieken
techniek 1: Staak toch alvast het vuren.
Doe dat op een manier dat je in ieder geval niet extra olie op het vuur gooit. Dat betekent dus zo veel mogelijk je verbale en non-verbale munitie weer in de ‘munitie-opslag’ en je wapens weer terug in het ‘depot’. Vraag om een gesprek met elkaar: denk en praat in ik- en wij-zinnen. “Ik merk dat wij de laatste tijd niet meer goed samenwerken/ regelmatig issues hebben. Ik heb er last van. Graag wil ik kijken hoe we de samenwerking kunnen verbeteren. Graag zou ik in gesprek gaan hierover, is dat ok?” Elke verwensing of oordeel van de ander (bijv. als Joanna uit bovenstaande case zegt: “vind je het gek als jij steeds door mij heen blaft”?) parkeer je in plaats van direct af te slaan.
techniek 2: Introspectie
Schrijf voor jezelf op wat je zo raakt en geraakt heeft. Wat is er gebeurd en wat voelde je daarbij? Welke emoties borrelen nog meer op? Welke belangen of behoeften zijn in het geding? Wat had je graag gewild? De 4 g’s van feedback of van geweldloze communicatie kunnen helpen. Probeer je ook in te leven in de ander: wat is er bij de ander gebeurd, wat maakt dat de ander doet zoals die doet? Welke behoeften heeft de ander denk je en waarom denk je dat? Wat vul je in maar weet je eigenlijk niet? Welke inzichten biedt dit? Om op deze vlakken meer inzicht in jezelf en de ander te krijgen kun je bijvoorbeeld het Johari-venster gebruiken.
techniek 3: Ga het gesprek aan
Bepaal samen de spelregels. Bijvoorbeeld: “we laten elkaar uitpraten en blijven respectvol.” “We gaan niet schelden of onze stem verheffen.” “Er wordt niets doorverteld aan andere collega’s over wat we hier bespreken.” “We spreken om de beurt en luisteren naar elkaar zonder elkaar te onderbreken.”
Stap 1: Spreek- en luistertijd
Eerst krijg je beiden ‘spreektijd” om te vertellen wat je dwars zit en waarom. Wat is er gebeurd, wat dacht en voelde je toen? Waarom heeft dat jou geraakt? Waar had je toen behoefte aan? De ander luistert, stelt vragen en vat samen. Welke belangen komen overeen? Waar ging het mogelijk mis in de communicatie? De ontvanger interpreteert een boodschap soms anders dan de zender het heeft bedoeld.
Stap 2: Oplossingen
Vervolgens bespreek je samen wat jullie de volgende keer anders kunnen doen. Het is belangrijk dat je allebei laat zien dat je in beweging wil komen. Een oplossing die recht doet aan de belangen van beiden is fraai maar een compromis kan ook. Zorg voor concrete afspraken.
Stap 3: Evalueer
Hoe was het gesprek en hoe is het nu? Kunnen jullie zo weer verder? Sluit af en vergeet niet de afspraken te borgen.
techniek 4: Vraag hulp
Vraag hulp als je merkt dat het conflict te ver is geëscaleerd of je niet verder komt. Bijvoorbeeld omdat je merkt dat jij en de ander te emotioneel zijn voor een constructief gesprek. Of een collega die het gesprek niet met je aan wil gaan. Een neutrale collega, een adviseur van HR of een externe teamcoach kan je helpen.
techniek 5: Reik uit.
Zet je gekwetste ego even in de bezemkast. Bedenk je eigen mindset of een paar steekwoorden om je ego te parkeren. Bijvoorbeeld “K.N.O.”: kalm, nieuwsgierig, open. Reik dan uit naar de ander: stel open, nieuwsgierige en kwetsbare vragen. Want uiteindelijk kom je daar toch het verst mee.
Vervolg casus
Joanna zou van de de-escalatie technieken nummer 5 kunnen toepassen en aan Sam kunnen vragen: wat maakt dat jij me soms onderbreekt? En: Wat heb ik gedaan dat zo in het verkeerde keelgat is geschoten bij jou? Hoe dacht je dat ik dat toen bedoelde? Wat zou je graag willen? Dat geeft Sam de kans om uit te leggen dat hij door zijn enthousiasme soms net iets te snel reageert. Dat hij weet dat hij soms iets te impulsief kan zijn. Maar ook dat hij haar onderbreekt, omdat hij bang is dat hij anders helemaal niet meer aan bod komt. Dat hij het gevoel heeft dat ze hem niet waardeert in zijn ideeën. En dat die opmerking in het overleg hem echt raakte: hij voelde zich zo vernederd toen dat vond hij erg laag van Joanna. Nu kan Joanna aanslaan op de opmerking dat Sam iets “laag” vond (een persoonlijk verwijt). In plaats daarvan kan Joanna nu aangeven wat maakte dat zij deed wat ze deed en met welke bedoeling. Dat ze de behoefte heeft dat er ook naar haar geluisterd wordt en dat er waardering is voor haar aanpak. Dat het onderbreken van Sam dan voelt alsof hij haar aanpak niet goed vindt. En dat ze niet hem wilde schofferen in het overleg, sorry daarvoor. Ze zag het als een wanhoopsdaad om hem duidelijk te maken dat zij er ook nog is. En ook dat ze voelt dat er over haar wordt gesproken. Dat raakt haar, ze voelt zich buitengesloten. Ze zeggen beiden gemeend sorry en vinden het naar dat het zo is gelopen. Verder maken ze concrete afspraken over hoe ze prettig gaan samenwerken rekening houdend met de behoeften van beiden aan erkenning en waardering. Ze geven elkaar een hand en lopen opgelucht de deur uit.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
Dit blog is onderdeel van een reeks over het onderwerp conflicthantering. Zo hebben we blogs over verschillende onderwerpen die allen bijdragen aan effectieve conflicthantering. Benieuwd? We hebben er hier nog een paar voor je op een rijtje gezet:
