Conflicten oplossen gaat makkelijker door de juiste vaardigheden aan te leren. Er zijn een aantal oefeningen waarmee je aan de slag kan gaan als het om conflicthantering gaat.
Oefening 1: Communiceren met IK-boodschappen.
Bij conflicten maken we dingen snel persoonlijk. Zelfs goedbedoelde feedback voelt als een persoonlijke aanval. Terwijl feedback over het vertoonde gedrag gaat en niet over persoonlijkheid. Tegelijkertijd hebben we ook de neiging om de ander iets te verwijten in een conflict. Gebruik daarom de IK-boodschap. Dus je start de zin met “ik zie…”, “ik denk…”, “ik voel…” en “ik wil…”. Hierdoor is het voor de ander makkelijker om jouw boodschap te accepteren. Je kunt positieve IK-boodschappen gebruiken, maar ook verklarende IK-boodschappen waarmee je deelt met anderen wat jij denkt, voelt en nodig hebt. Dat helpt in wederzijds begrip en vertrouwen, en je kunt duidelijk je grenzen aangeven.
Voorbeeld: Ik zie dat je me regelmatig opzoekt om af te stemmen, Ik vind dat prettig want de samenwerking loopt soepel daardoor, ik zou het fijn vinden als we dit zo blijven doen.
Oefening: bedenk in 1 minuut 3 positieve IK-boodschappen om aan je collega (of thuisfront) mee te delen. Gebruik daarbij “ik zie/hoor”, “ik voel” en “ik heb behoefte aan”. Gebruik vooral je eigen woorden.
Oefening 2: Het achterliggende belang achterhalen met één eenvoudige vraag.
In conflicthantering wordt de sinaasappel vaak gebruikt als metafoor. Twee mensen willen allebei de laatste sinaasappel hebben. Ze komen er niet uit, omdat ze allebei vinden dat ze recht op die sinaasappel hebben. Ze trekken alle argumenten uit de kast over waarom juist zíj́ die sinaasappel verdienen. Uiteindelijk komen ze tot een compromis: ze delen de sinaasappel. Daarna kijken ze verschrikt wat de ander doet met zijn helft. De één perst er sap van en gooit vervolgens de uitgeknepen helft weg. De ander schilt de sinaasappelschil om in een cake te doen en gooit ook zijn helft weg.
Het achterliggende belang had met één vraag achterhaald kunnen worden en een betere oplossing geweest: ‘Wat maakt die sinaasappel zo belangrijk voor jou?’
Met deze vraag hadden ze een betere oplossing kunnen vinden. De kracht van deze vraag zit hem in het interesse tonen in elkaars belangen en het verkrijgen van inzicht in de achterliggende behoeften. Dit biedt ruimte om oplossingen te bedenken die aan ieders behoeften voldoen. Het achterhalen van het achterliggende belang wordt ook onderzocht tijdens conflictbemiddeling. Goed om dus hiermee te oefenen, zodat een conflict niet dermate escaleert.
Oefening: Schrijf het conflict/ meningsverschil op. Ook een kleine ergernis met je collega kan al genoeg zijn om de oefening te doen.
Beantwoord de volgende vragen:
- Wat voor gevoel roept het op? (hanteer als basis de 4 B’s: boos, blij, bedroefd, bang?)
- Wat maakt dat je je zo voelt?
- Waarom is dit zo belangrijk voor je?
- Wat zou je graag willen?
- En als je dit voor je collega ook doet: wat denk je dan dat hij/zij zou antwoorden? (heb lef: ga het gesprek aan en check je aannames)
Oefening 3: Parafraseren. De achterliggende behoefte toetsen
Vaak laten we verbaal en non-verbaal al blijken wat onze behoefte is. Alleen blijven we hangen in het klagen en roddelen. Word dus een expert in het toetsen waar de ander positief behoefte aan heeft of wat de achterliggende reden is voor iemands gedrag. Dat heet ook wel: parafraseren. Daarmee laat je zien dat je de ander wil zien, creëer je begrip en stimuleer je positieve actie.
Oefening: Benoem de achterliggende behoefte van de volgende punten.
- Ik heb er een hekel aan als iedereen zich met mijn werk bemoeit. Behoefte: meer autonomie.
- Ik kan mijn deadline niet halen als Sam niet levert en wordt de klant boos op mij. Behoefte:
- In het begin had ik veel ideeën, maar ik begin af te haken. Het standaard antwoord is “dat hebben we al geprobeerd en het werkt niet”. Zo demotiverend. Behoefte:
- Ik heb het zo druk, ik loop helemaal over. Weet gewoon niet meer waar ik moet beginnen. Behoefte:
Probeer dit volgende week maar eens uit op de werkvloer. Je samenvatting hoeft niet perfect te zijn. Je gesprekspartner waardeert al dat je de moeite neemt om actief te luisteren en zal zelf aanvullen waar de behoefte nu precies ligt.
Oefening 4: Je eigen allergie onder de loep nemen
We kunnen vaak prima door één deur met mensen die op ons lijken en dezelfde dingen belangrijk vinden. Het wordt lastiger als we niet op elkaar lijkt en juist een tegengestelde behoefte hebben.
Zet een team met denkers en doeners in één ruimte en ga samen een IKEA kastje in elkaar zetten. Het kan voor irritatie zorgen als ze niet eerst stilstaan bij hoe ze dit gaan aanpakken. De denkers hebben de behoefte om de handleiding eerst goed te lezen. Dat vinden de doeners zonde van de tijd. De doeners willen liever direct aan de slag. En dat botst weer met de denkers, die een weloverwogen planmatige aanpak belangrijk vinden… Hoe voorkom je dit?
Door eerst even in kaart te brengen wie, wat, hoe en waarom wil, voorkom je dat er een conflict ontstaan.
Oefening: Besteed 5 minuten om op te schrijven door welke actie je op geïrriteerd bent en waarom. Wat triggert deze persoon in jou dat jij een ‘allergische reactie’ krijgt?
Lijkt deze persoon qua kernkwaliteiten op jou of is het juist iemand die tegenovergesteld is van jou? Het is goed om jezelf af te vragen of dat echt zo is. Zijn er misschien andere situaties geweest in je leven dat je dit gedrag ook liet zien? Wat is de positieve kwaliteit van deze persoon die jij mogelijk ontbeert? Kun je dat waarderen? Wat zou je graag willen? Wat is een eerste stap om met meer begrip en acceptatie samen te werken?
Oefening 5: Jezelf corrigeren.
Misschien denk je vaak anders, maar je bent zelf de persoon waarop je invloed hebt. Dit vraagt bewustzijn, introspectie en lef om tot zelfevaluatie te komen. Toch loont het om bewust te worden van je eigen gedrag en dit indien nodig te corrigeren.
Hieronder twee belangrijke vaardigheden waardoor je jezelf kunt corrigeren.
- Aannames toetsen. Hoor je jezelf zeggen: ‘ik denk dat…’, ‘die ander zal wel…’, ‘het lijkt mij…’ en ‘zij is altijd’. Zet dan je kritische ANNA-bril op: altijd navragen, nooit aannemen. Een paar eenvoudige vragen helpen je op weg. hoe weet ik dat zo zeker? Waarom denk ik dat? Wat kan er ook aan de hand zijn?
- Ook in teams kun je elkaar tijdig helpen bijsturen. Dit is heel nuttig, want bij conflicten zoeken we vaak bondgenoten, maar dan escaleert het conflict nog meer. Maak er daarom een gewoonte van om aannames te toetsen. Maak van ANNA (altijd navragen nooit aannemen) een gewaardeerd virtueel lid van het team.
Oefening: Check op welke aannames betrap jij jezelf.
Kijk eens of je jezelf kunt betrappen op aannames. Zet je collega’s op een rij en benoem wat je van ze vindt/welke gevoelens je hebt (prettig, niet prettig, neutraal). Kijk nu of je mening gebaseerd is op feiten of deels ook op aannames. Dit is nog best lastig, want mogelijk zie je alleen nog datgene dat bij je aannames past. Aannames verraden zichzelf met woorden als ‘ik denk’, ‘nooit’, ‘altijd’ en ‘tot vervelens toe’. Een nuancering is niet aanwezig. Terwijl ander gedrag in die nuance zit, maar dat zie je niet meer. Aannames en vooroordelen hebben de vervelende eigenschap dat het zomaar een self-fulfilling prophecy wordt en dat besef je als je een negatief etiket op iemand plakt. Doe een gemba-walk in je eigen hoofd. Dat houdt in dat je in gedachte op zoek gaat naar verbeterpunten.
Oefening 6: Hoe bied je goed je excuses aan?
Sorry zeggen. Dit lijkt eenvoudig, maar goed sorry zeggen is een vaardigheid. Het is namelijk niet alleen het zinnetje “sorry dat ik…” , of “het spijt me” dat telt. Misschien kun je uit je jeugd nog herinneren dat tegen elkaar je sorry moest zeggen bij het oplossen van een ruzie. Je kon dan goed aan jezelf en de ander merken of het oprecht was of puur voor de show. Was het voor de show? Dan zag je non-verbaal dat de ander er niks van meende door het nog steeds boos of nonchalant uit te spreken. Bij volwassenen is het niet veel anders.
Uit onderzoek is gebleken dat mensen die hun gedrag toetsen met anderen en ook sorry kunnen zeggen, betere en gelukkigere relaties hebben. Common sense als je erover nadenkt. Toch hebben veel mensen moeite om excuses aan te bieden. Ze vinden het zwak of in de bedrijfscultuur is het een “no go”. Gelukkig is dit aan het veranderen en wordt het steeds normaler om excuses aan te bieden en is kwetsbaarheid een kracht is in plaats van een zwakte.
Punten die je meekunt nemen tijdens het aanbieden van je excuses:
- Zorg voor een houding en stem die je excuses ondersteunen. Je hebt ergens spijt van en dat uit je alleen geloofwaardig als je non-verbale communicatie erbij past.
- Vertel waarom je spijt hebt. Zeg bijvoorbeeld: “Ik zie hoe het je heeft gekwetst, dat was niet mijn bedoeling en daar heb ik spijt van.”
- Vertel wat je ervan leert: “De volgende keer zal ik tot tien tellen voordat ik reageer.” Doe ook je best om van je fouten te leren. Het steeds in herhaling vallen en dan weer sorry zeggen, zorgt voor ergernis en verzwakt je positie.
Oefening: Heb je nog ergens spijt van? Misschien dat je over een grens van een ander bent gegaan wat niet je bedoeling was? Ga het gesprek aan en bied je excuses aan.
Voeg deze punten toe aan het gesprek:
1. Laat het verbaal en non-verbaal blijken
2. Vertel waarom je spijt hebt
3. Vertel hoe je ervan geleerd hebt.
Aan de hand van de 6 bovenstaande oefeningen kun je zelf al een stap zetten in conflicthantering. Door hiermee te oefenen kun je beter omgaan met conflicten. Wees je ervan bewust dat de uitvoering van de oefeningen geen garantie bieden in conflicthantering, maar slechts als richtlijnen dienen. Voor begeleiding staan onze coaches voor je klaar.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
