Tessa en Kasper zitten samen in een scrumteam. Ze ergeren zich al een paar weken aan elkaar. Tessa vindt dat Kasper de doelstellingen eenzijdig bepaalt en geen oog heeft voor haar en de andere de developers. Ze doen dit toch samen? Kasper vindt dat Tessa echt overal over mee wil praten en nogal uitgebreid. In de eerstvolgende meeting merkt Kasper op dat ze het weer doet. Hij besluit om volgens zijn conflictstijl te handelen en de kwestie direct en concreet te benoemen: “Tessa, ik heb geen tijd voor uitweiden, we moeten verder anders lopen we uit. Het zou fijn zijn als je alleen iets zegt als dat zin heeft”. Tessa en Kasper verschillen in conflictstijlen, want Tessa voelt zich aangevallen, slaat dicht en besluit niets meer te zeggen. Kasper vindt het vreemd dat Tessa niks meer zegt. Het was toch alleen maar duidelijk? Niks persoonlijks in zijn ogen. Zijn motto: “Je moet van je hart geen moordkuil maken”.
Wat zijn de conflictstijlen?
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat we anders met mogelijke conflictsituaties omgaan. Waar de één het makkelijk vindt om voor eigen wensen en belangen op te komen, voelt dat voor de ander bedreigend en is feedback al snel een persoonlijke aanval of zelfs een kans op ruzie.
Inzicht in je eigen conflictstijl en die van de ander hebben, helpt om het conflict beter op te lossen. Met als doel dat het niet verder escaleert. Daarnaast helpt het ook om een conflict te voorkomen. Door je bewust te zijn van zowel je eigen conflictstijl als die van de ander, krijg je meer begrip voor elkaar. Waardoor je de onderlinge communicatie kunt finetunen. Je schuift als het ware een stukje op in je eigen conflictstijl om dichter bij de ander te kunnen komen.
Volgens Thomas en Killman zijn er twee belangrijke factoren die bepalen hoe je met een conflict omgaat: het eigen belang (assertiviteit) en het belang van de relatie (samenwerken). Door deze twee factoren te combineren kom je op 5 verschillende conflictstijlen uit.
- Forceren: jouw belang is belangrijk, de relatie niet of minder (win/verlies).
- Toegeven: het belang is niet (of minder) belangrijk, de relatie wel (verlies/win).
- Vermijden: het belang en de relatie zijn beiden niet belangrijk (verlies/verlies)
- Samenwerken: het belang en de relatie zijn beiden belangrijk (win/win).
- Compromis: het belang en de relatie zijn een beetje belangrijk (verlies/win en win/verlies).
“One size fits all” bestaat niet bij het hanteren van een conflict.
Iedere conflictstijl is van waarde bij het oplossen van een conflict. De truc is dat je de conflictstijl afstemt op de conflictsituatie en het doel. De stijl “samenwerken” geeft vaak de beste oplossingen.
Het nadeel is echter dat deze stijl meer tijd van de betrokkenen vraagt en dat ze duidelijk zijn in het uiten hun belangen en behoeften. Ook is het belangrijk dat de betrokkenen inlevingsgevoel hebben en goed kunnen luisteren naar de wensen en achterliggende behoeften van de ander.
Uitleg van van de conflictstijlen
1) Forceren
Bij de conflictstijl “forceren” staan je eigen belangen voorop. Op een assertieve manier maak je aan de ander duidelijk wat jij wil. Je blijft bij jouw standpunt en wil door overtuigen jouw standpunt doordrukken. Te veel forceren kan het conflict laten escaleren. Toch zijn er situaties waarin deze conflictstijl erg effectief is.
Wanneer deze conflictstijl gebruiken?
- Wanneer je eerst een andere conflictstijl hebt geprobeerd en er maar niet uitkomt. Door de knoop door te hakken, komt er weer beweging (je kunt bijvoorbeeld als zelforganiserend team een roulerende “knoop-doorhakker” als speciale rol toevoegen)
- In crisissituaties om escalatie of negatieve gevolgen te voorkomen die als je lang wacht wel kunnen gebeuren.
2) Toegeven
Je vindt het belang minder belangrijk dan de relatie met de ander(en). Stel: een deel van het team wil een andere kantoordag. Hier baal je van, want dat betekent dat je thuis het één en ander moet regelen en aanpassen. Na een discussie merk je dat het voor je collega Maria heel belangrijk is. Ook merk je dat de anderen dit ook heel graag willen. Je besluit in te schikken en toe te geven.
Wanneer deze conflictstijl gebruiken?
- Als jij je eigen belang minder belangrijk vindt, dan die van de ander(en)
- “Choose your battles”: als je beseft dat de “battle” te klein is, en je beter kan strijden voor zaken die je echt belangrijk vindt
- Als de relatie je veel waard is
- Als je argumenten niet kloppen: beter toegeven dan doorvechten
3) Vermijden
De relatie met elkaar en het belang voor beiden wordt vermeden bij deze stijl (verlies-verlies). Deze stijl wordt gebruikt als het de cultuur van het team of het bedrijf is. Bij een conflict melden mensen zich ziek, krijgen een burn-out of worden mensen uit elkaar gehaald of volgt ontslag via een vaststellingsovereenkomst. Ook wordt er om het conflict heen gewerkt; doelen en taken worden zo aangepast dat het oorspronkelijke conflict niet opgelost hoeft te worden. Het klinkt als een onwenselijke stijl en dat is het natuurlijk ook als je samen in een conflict-vermijdend team of bedrijf werkt waar conflicten ten koste van alles moeten worden vermeden. Toch kan deze conflictstijl waardevol zijn mits gebruikt in de juiste situatie.
Wanneer deze conflictstijl gebruiken?
- Als er geen tijd is om het conflict te hanteren. Stel je zit samen in een spreekwoordelijke storm met hoge golven. Dan is de veiligheid van de crew en het schip jullie eerste prioriteit, niet het conflict dat de matrozen vinden dat de kok slecht kookt
- Als zelfbescherming en je merkt dat het aangaan van het conflict jou in gevaar kan brengen. Of bijvoorbeeld zoveel stress geeft dat je er mentaal te veel last van hebt. Dan kan het goed zijn om het conflict (tijdelijk) uit de weg te gaan
- Als je weet dat het conflict uitdooft door het te negeren of te vermijden. Soms weet je dat de situatie gaat veranderen wat positief impact heeft op het conflict.
4) Samenwerken
Bij deze conflictstijl zijn belang en de relatie allebei belangrijk. Het herkennen, verkennen en erkennen van achterliggende behoefte is een belangrijke stap voor je start met het zoeken naar gezamenlijke oplossingen. Hierbij doe je zoveel mogelijk recht aan ieders belangen. Deze conflictstijl levert zowel inhoudelijk, procesmatig en relationeel vaak de beste oplossingen.
Wanneer deze conflictstijl gebruiken?
- Als de relatie belangrijk is
- Als de belangen, behoeften en wensen van alle betrokkenen meegenomen moeten worden in de oplossing
- Als de achterliggende behoeften veel impact hebben op het conflict
- Bij conflicten waar de uitkomst voor alle betrokkenen een grote impact gaat hebben
5) Compromis sluiten
Deze stijl zit diep verankerd in overlegculturen (denk bijvoorbeeld aan het “polderen” in Nederland). Je probeert er samen uit te komen.
Het motto is: als we allemaal een beetje water bij de wijn doen, dan komen we er wel uit. Het voordeel is dat het conflict niet escaleert. Een valkuil is dat de uiteindelijke oplossing voor niemand een goede oplossing is (zure wijn). Ook kan het vinden van een compromis lang duren.
Wanneer deze conflictstijl gebruiken?
- Bij grote en verschillende conflicterende belangen waar het belang van een duurzame relatie ook groot is (je wil daarna ook nog door 1 deur kunnen)
- Als er te onderhandelen valt. Als er punten zijn waar je water bij de wijn kunt doen
- Als je geprobeerd hebt samen te werken, maar de belangen té verschillend zijn.
- Bij een impasse. Of als het belangrijk is dat er een (tijdelijke) oplossing komt.
Hoe genen, ervaring en de situatie je conflictstijl mee bepalen
De conflictstijl die je hanteert, hangt af van een aantal factoren. Inzicht in de vorming van jouw conflictstijl, biedt een kans om te leren in een andere conflictstijl. Hieronder een aantal factoren die meespelen bij de conflictstijl die je kiest.
- Genen, opvoeding, achtergrond en ervaring. Je persoonlijkheid, opvoeding, achtergrond en ervaringen bepalen voor een groot deel wat je voorkeursstijl is bij het hanteren van een conflict. Bijvoorbeeld je komt uit een gezin waar conflicten niet wenselijk waren. Als je ruzie had, was het credo: “En nu stoppen!” Dan is het niet zo raar dat je een vermijdende conflictstijl hebt ontwikkeld.
- Plek en ordening. De plek en ordening in het team bepalen ook welke conflictstijl je gebruikt. Werk jij in een team waar je allemaal even veel “macht” hebt? Het is dan aannemelijk dat je vaak de conflictstijlen: samenwerken of compromis sluiten kiest. In een team waar de zeggenschap gebaseerd is op anciënniteit (hoe lang je ergens werkt), ligt het meer voor de hand dat een nieuw teamlid meer toegevend is qua conflictstijl en een ‘ouder’ teamlid meer forcerend qua conflictstijl.
- Wat belangrijker is in de situatie. Relatie of belang?
- De cultuur. De cultuur van het bedrijf waar je werkt, beïnvloedt je conflictstijl. Je sluit vaak onbewust aan op de ongeschreven regels, waarden en normen van een bedrijf of team. Tegelijkertijd neem je ook je eigen waarden en normen mee uit de cultuur waar je zelf vandaan komt. Die bepalen deels ook hoe je met conflicten omgaat.
- Je eigen mentale en fysieke staat. Ben je erg gestrest? Dan heb je vast wel eens gemerkt dat dat een grote impact heeft op je waarneming, denken, voelen en gedrag. De één wordt door stress conflict vermijdend of toegevend. De ander juist assertiever en kan dan forceren en drammen. Daarnaast kan je fysieke staat ook meespelen: een gebrek aan slaap, hormonen en de algemene gezondheid kunnen ervoor zorgen dat je eerder toegeeft in conflicten, conflicten vermijdt of je juist vastbijt in je eigen belangen.
Hoe kan ik meer leren over een andere conflictstijl?
Het begint met bewustwording van je huidige voorkeurstijl. Op test123.nl vind je de conflictstijlen-test van Thomas en Kilmann. Tip: vul deze in vanuit je werkcontext.
Vervolgens kies je de stijl waarin je meer wilt groeien. Maak je leerdoel concreet. Wil je minder forceren en meer samenwerken? Dan zul je ruimte moeten geven voor de belangen van anderen. Dit pas je toe door bijvoorbeeld door actief te luisteren en je meer in te leven in de ander.
Wil jij juist meer leren om minder toe te geven of conflicten te vermijden? Meer voor je eigen belangen op te komen? Dan zul je bijvoorbeeld gebaat zijn om te leren opkomen voor jezelf.
Meer leren als zelforganiserend team in de team-conflictstijlen
Een team kenmerkt zich door ongeschreven regels. Dat geldt ook voor het omgaan met conflicten. Zo zijn sommige teams conflict vermijdend of toegevend. De ongeschreven regel is dan bijvoorbeeld: ‘We doen alles om de harmonie te behouden, dat is professioneel’. Het effect hiervan kan juist een gebrek aan professionaliteit zijn, want je ontneemt dan juist je team en het bedrijf kansen om te verbeteren. Je kunt samen stappen zetten als het team zich bewust is van de ongeschreven regels ten aanzien van conflicten. Behoed jezelf om als een “Don Quichotte” te gaan strijden. In het omgaan met conflicten in een zelforganiserend team heb je elkaar nodig om anders te kijken en anders te doen.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
