HR speelt een onmisbare rol in het voorkomen van conflicten. Vooral vanuit je rol als change agent, business partner en employee champion vorm je samen de afdeling die een goede en prettige samenwerking hoog op de agenda heeft staan. In dit blog lees je wat je praktisch kunt doen vanuit je HR-rol om te zorgen dat conflicten voorkomen worden en wat je in een vroeg stadium kunt doen als je de eerste signalen merkt van een beginnend conflict. Want tja, voorkomen is toch altijd beter dan genezen.
Zorg voor een heldere functiestructuur met de focus op een gezamenlijk doel
Conflicten ontstaan vaak als er schaarste, overlap of onduidelijkheid is in de functies. Het is net als een pitstop bij de Formule 1-races. Als iedereen weet wat zijn taak en rol is, waar je opgesteld staat en wanneer, en hoe je in actie moet komen, dan loopt het lekker en kun je de snelste en meest effectieve pitstop maken. Daarmee maak je meer kans om nummer 1 te worden. Hetzelfde geldt voor een bedrijf. Conflicten ontstaan als de verdeling van het werk niet in balans is, als meerdere mensen verantwoordelijk zijn voor hetzelfde werk, maar er anders tegenaan kijken of als er meerdere kapiteins zijn op een schip of als helemaal niemand of iedereen zich een beetje verantwoordelijk voelt. Of wellicht door botsingen tussen verschillende culturen. Het begint dus met een duidelijke structuur, ordening en heldere verwachtingen. Door helder te maken wat het beleid rondom conflicthantering is, creëer je duidelijkheid en staan alle ogen dezelfde kant op. HR heeft hier een belangrijke rol om dit te faciliteren en te organiseren.
Stimuleer en faciliteer de psychologische veiligheid
De psychologische veiligheid is een belangrijk fundament voor een cultuur waarin conflicten worden omarmd in plaats van vermeden. Waar hebben we het dan over? Het gaat over de psychologische veiligheid om fouten te mogen maken zonder dat je hier direct op wordt afgerekend. De veiligheid om je grenzen, behoeften en vragen te kunnen aangeven in het vertrouwen dat er serieus naar je wordt geluisterd. En tot slot ook een inclusieve cultuur van wederzijds begrip waarin iedereen meetelt en meedoet. De link met conflicten is eenvoudig: werk jij in een organisatie waar je het gevoel hebt niet gezien of gehoord te worden, niet meetelt, of zelfs bang bent om fouten te maken? Dan zul je je minder snel durven uiten als iets niet lekker loopt. Daarmee gaan alle gevoelens en gedachten van onvrede in de bekende “onderstroom”. De schade hiervan kan op korte en lange termijn een aanzienlijk gebrek aan creativiteit, productiviteit en werkgeluk betekenen. Toch de moeite waard om dit te voorkomen?
Wat is de rol van HR in hierin? HR kan hier de experthouder, aanjager, inspirator en stimulator en spiegel zijn zowel op strategisch, tactisch en operationeel niveau. HR kan faciliteren in het maken van een “team- of organisatiediagnose” van de psychologische veiligheid. Om daarna doelen en een koers te helpen bepalen en die stimuleren en faciliteren. Ook kan HR oefeningen rondom conflicthantering inzetten ter preventie van mogelijke conflicten.
De rol van HR in het vormen van een verrijkende visie op conflicten
Jack zegt tijdens een training: “Ik werk nu al 5 jaar bij ontvangst, ben daar geplaatst nadat ik ruzie kreeg met John die bij verpakken staat. HR en mijn leidinggevende vonden het beter dat we uit elkaar gingen. Ik heb hem nooit meer gesproken, maar er gaat geen dag voorbij dat ik niet aan die gruwelijke vent denk. Elke dag maak ik een omweg door de hal om hem niet te zien. Iedereen die het wil, krijgt van mij te horen wat voor een ongelooflijke &%!!$#%^! het is”.
Bij navraag bleek dat dit de standaard oplossing was voor ruzies: direct uit elkaar halen. Wat vergeten werd, is dat de betrokken mensen verteerd werden door boosheid, verdriet en daarin bleven hangen. Het conflict was dus nog steeds niet opgelost. Het was een bedrijf dat conflicten vermeed. Een cultuur waar de ongeschreven regel was: er is hier geen ruimte voor ruzie en emotie. Boosheid is ongewenst.
Wat is de rol van HR hierin? Elke organisatie heeft ongeschreven regels, ook over conflicten. Neem ze onder de loep! Begin hiermee op het hoogste niveau. In je HR-rol kun je het gesprek agenderen. Hoe denken jullie samen over conflicten? Wat voor cultuur heb je? Welke ongeschreven regels zijn diep verankerd? Hoe ziet het lijstje eruit met de helpende en belemmerende opvattingen over conflicten? Hoe hebben deze impact op de organisatie qua productiviteit, creativiteit en werkgeluk?
Bedenk samen welke ongeschreven regel je nu als eerste wil loslaten en welke je juist wil koesteren. Wat is daarvoor nodig? Bedenk een eerste kleine concrete actie. Voer die uit. Veel kleine stappen maken samen een grote sprong voorwaarts.
De coachende rol van HR bij het voorkomen van conflicten op de werkvloer
Stan is financieel manager en zegt tegen zijn HR-businesspartner: “Ik vind het achterbaks dat Savannah steeds achter mijn rug om informatie opvraagt bij mijn manager op het hoofdkantoor en dat dan gebruikt in haar zogenoemde functie als ‘verbindingsofficier’. Ze denkt dat ze alles kan maken. De HR-businesspartner vraagt door: ik zie dat dit je dwarszit, maar wat zit je nu eigenlijk echt dwars? Stan: “nou, dat zij mij gaat managen en beoordelen, ze moet gewoon op haar plek blijven. Laatst zei ze tegen me: je moet wel wat meer tempo maken hoor met die audit. Toen was ik woest”.
De HR-businesspartner stelt voor om dit samen met Savannah te bespreken. Stan stemt toe in een gesprek met Savannah. Na het gesprek blijkt dat er geen goede afspraken zijn gemaakt over wie welke rol had en met welke bedoeling dingen zijn gezegd en gedaan. Het was zeker niet Savannahs doel om Stan te gaan managen. Die opmerking over het tempo maken was meer bedoeld als advies. Ze spreken uit waar ze beiden behoefte aan hebben en maken concrete afspraken over elkaars rol en communicatie. Stan en Savannah agenderen samen het agendapunt “rollen en communicatie” in het teamoverleg, want ze beseffen dat deze ‘botsing’ niet op zichzelf staat.
In het kort
HR speelt een rol in conflicthantering. Zoals je hierboven leest, kunnen HR-adviseurs en businesspartners vanuit een spiegelende en coachende rol al vroegtijdig signalen opmerken, gesprekken stimuleren en begeleiden om daarmee conflicten te voorkomen. Het enige dat hiervoor nodig is, is een open en nieuwsgierige houding. Merk je dat er onvrede is? Zie je verbaal en non-verbaal signalen hiervan? Herken je een patroon? Benoem dat dan en vraag om herkenning en het effect bij de ander. Stimuleer het gesprek juist al in een vroeg stadium. Dan zijn beide gesprekspartners nog tot rede vatbaar en hoeft conflictbemiddeling niet ingezet te worden. Je kunt de Escalatieladder van Glasl er eventueel bij pakken om tekst en uitleg te geven over hoe een conflict snel kan escaleren. Op die manier vervul je ook een educatieve rol door je expertise te delen met collega’s in de lijn waar dat helpend is. HR kan ook helpen bij het
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
