Terwijl ik dit blog schrijf, zit ik in de trein. Ik stoor me aan een man die filmpjes kijkt op zijn telefoon en daarbij regelmatig hard lacht. Nee niet nu, denk ik. Snel check ik of ik wel in een stiltecoupé zit. En inderdaad: dat zit ik. Dan sta ik toch in mijn recht? Ik kijk of anderen zich ook aan hem storen, maar die lijken stoïcijns voor deze inbreuk op de stilte. Wat te doen? Zal ik hem aanspreken? Ik wil geen conflict. Wat als hij boos wordt? Zal ik het maar laten? Vaker ga ik het conflict uit de weg. Hij lijkt zich van geen kwaad bewust. Ik twijfel. Toch besluit ik hem aan te spreken. Ik schrijf er per slot van rekening een blog over.
Met een hoge hartslag ga ik naar hem toe en zeg iets in de trant van: “Ik heb last van het geluid en het zou fijn zijn als je wat zachter doet. Dan kan ik weer werken.” Hij reageert laconiek. Hij had niet door dat het zo hard was en dacht dat het wel meeviel. Hij was zijn oortjes vergeten. Gelukkig zegt hij ook zijn volume ‘dan maar’ zachter te zetten. Ik loop terug en haal opgelucht adem; dat is goed afgelopen. Had ik nou net een conflict of heb ik het weten te voorkomen?
Wat is een conflict?
Een definitie van een conflict die de kern omvat: Een conflict is een botsing van twee waarheden die niet in één verhaal passen (bron: Francine ten Hoedt en Marijke Lingsma).
Bovenstaand voorbeeld had een conflict kunnen worden als de betreffende man geweigerd had om zijn telefoon zacht te zetten. Of als ik boos had gereageerd, omdat hij zo laconiek deed. Dan hadden onze waarheden op dat moment niet in één verhaal gepast. Conflicten ontstaan op verschillende manieren en in verschillende contexten. Het soort conflict bepaalt wat de beste manier van conflicthantering is.
Hoe werkt conflict escalatie?
Als een conflict niet wordt opgelost, kan het escaleren: een smeulend vuurtje kan omslaan in een broeiende, grote brand. Een conflict kan rationeel beginnen (een meningsverschil) maar snel gepaard gaan met sterke emoties. We denken vaak dat conflicten die uitmonden in een grote brand het ergst zijn. Maar dat is lang niet altijd het geval. Een langdurend slepend conflict kan vaak meer schade opleveren dat een grote brand die ook weer snel is uitgewoed.
Voorbeeld
Een team is goed op weg zelfsturend te worden. Rollen en taken zijn goed verdeeld. Echter, er is de laatste tijd een hoog verloop van medewerkers. De vaste kern voelt zich verantwoordelijk voor het reilen en zeilen en heeft tijdelijk veel extra taken opgepakt. Gelukkig zijn er weer nieuwe medewerkers aangenomen. Maar de vaste kern klaagt over de nieuwe medewerkers: “Als zij nou eens wat sneller hun taken oppakken, dan hebben wij weer tijd voor andere dingen. Het komt allemaal op ons aan!” De nieuwe medewerkers klagen ook: “We krijgen dat werk gewoon over de schutting gegooid, maar hebben geen idee hoe en wat. We doen het nooit goed!”
Ze komen terecht in het verwijt naar elkaar: het ligt echt aan de ander! De negatieve meningen, gevoelens en oordelen over elkaar worden steeds venijniger en grimmiger.
De waarheden onder elkaar:
- Nieuwe medewerkers: “Ze gooien alles maar over de schutting, we kunnen het nooit goed doen.”
- Vaste kern medewerkers: “Ze pakken niks voortvarend op en nu moeten wij het weer doen.”
Beide groepen houden vast aan de standpunten die in hun ogen de enige waarheid zijn. Toegeven dat je eigen, lang verkondigde en overtuigde waarheid niet de enige waarheid is? Dat voelt als gezichtsverlies. Daarmee houden ze het conflict in stand.
De oude kern blijft meer (mopperend) oppakken. De nieuwe medewerkers worden steeds (morrend) passiever. Dit kan zo tijden doorgaan, zonder dat de bom barst. Mogelijk gevolgen: een burn-out, verminderd werkplezier, verzuim, verloop van personeel (de nieuwe medewerkers gaan bijvoorbeeld ook weer snel weg) en slechtere resultaten. Belangrijk om dit conflict dus op te lossen.
Een conflict oplossen: verdiep je in de ander
Om een conflict op te lossen, is het belangrijk dat beide partijen in staat zijn om te zien hoe zij zichzelf en elkaar in de klem houden met hun (vaste) opvattingen, aannames, emoties en gedrag. Het is daarom belangrijk al vroegtijdig signalen op te pikken van onenigheid in het team. Non-verbaal en verbaal zijn die signalen er vaak, maar missen we die wel eens in de waan van de dag. Of vermijden we ze omdat we denken dat het toch niet zo’n vaart zal lopen.
In bovenstaand voorbeeld is de eerste stap om je te verdiepen in elkaars waarheid en nieuwsgierig te zijn. Wat maakt dat de anderen doen zoals ze doen? Wat is hun wereld? Wat is hun vertrekpunt? Wat is hun behoefte?
Waarom conflicten omarmen een goed idee is
Het werken in teams bestaat uit een afwisseling van conflicten en harmonieuze samenwerking: de zogenaamde “flow” waarin het lijkt of je als team vleugels hebt. Het is net als licht en donker: het een kan niet bestaan zonder het ander. Vooral tijdens de “storming” fase van zelfsturende teams horen conflicten er vaak bij: het helpt in de ontwikkeling naar zelfstandigheid en een goede samenwerking waarin ieder teamlid optimaal bijdraagt (bron: Tuckman). Goede communicatie in zelfsturende teams is van groot belang.
Toch zien we voldoende teams met conflicten, waar het conflict er niet mag zijn. Niet bij medewerkers en ook niet bij het management. Conflicten worden geassocieerd met ‘gedoe’ ‘gezeur’ en de oproep dat we ‘gewoon normaal tegen elkaar moeten doen’.
Dat is jammer, Juist door conflicten te zien als een kans om te groeien, ontstaat vaak een betere samenwerking. Met meer harmonie, creativiteit en werkplezier. Teamleden worden vaardiger in het constructief ‘ruzie maken’. Daarnaast kan een conflict weer een mooi resultaat tot gevolg hebben. Denk maar aan onze maan die waarschijnlijk ontstaan is uit een botsing van een planeet met de aarde. Onze aarde was mogelijk onleefbaar geweest zonder deze botsing.
Tot slot zegt het Engelse gezegde het treffend: “You can not bake an omelette without breaking eggs”. Laten we conflicten dus meer omarmen!
Wanneer er een conflict is ontstaan, kan hier op verschillende manieren mee om worden gegaan. Hoe organisaties dan met het conflict omgaan, hangt af van de fase waarin het conflict zich bevindt. Wellicht is het nodig dan HR een rol speelt in de conflicthantering. Maar welke rol moeten zij innemen?
Mogelijke manieren om het conflict op te lossen zijn:
- Toepassen van de gesprekstechniek van Rosenberg.
- Inzetten van mediation. Goed om te weten: wanneer mediation ingezet wordt is het conflict vaak al verder geëscaleerd.
- Als het een conflict betreft met mensen van verschillende culturen, is het goed om normen en waarden in acht te nemen.
Lees ook deze tips over do’s en dont’s over het omgaan met een conflict.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
