Loopt een conflict helemaal uit de hand? Wordt de situatie ondanks herstelpogingen onhoudbaar? Dan kan mediation de oplossing zijn. Mediation is een manier waarbij een externe bemiddelaar helpt een conflict op te lossen. Het gaat om arbeidsconflicten waarbij de betrokkenen er zelf niet uitkomen, maar waar wel een oplossing nodig is omdat de samenwerking ernstig is verstoord. De mediator kijkt naar de achterliggende belangen en probeert oplossingen te vinden waar beide partijen tevreden mee zijn.
In dit blog bespreek ik wanneer je wel of juist beter geen mediation inzet als conflicthantering.
Casus waarbij mediation een goede oplossing is
Stefan en Greg krijgen een conflict. Ze werken in een zelfverantwoordelijk team op de finance afdeling en zijn verantwoordelijk voor de jaarrekening. De samenwerking verloopt soepel totdat er een grote fout is opgemerkt bij de audit. Ze krijgen van hun manager een “tik” op de vingers. Ze verwijten elkaar deze fout die de ander stellig ontkent. Elke fout wordt opgemerkt met een: “Zie je wel, het komt door jou”. De bom barst als Greg in het bijzijn van iedereen Stefan beschuldigt van tegenwerking en Stefan op zijn beurt Greg uitscheldt voor een peuter die beter een telraam kan kopen. Greg voelt zich diep gekwetst en besluit zich ziek te melden. Hij heeft onderhand een burn-out van alle stress en voelt zich niet meer veilig. Beide teamleden willen nooit meer met elkaar werken en geven elkaar de schuld. Greg heeft aangegeven dat hij van plan is Stefan aan te klagen voor smaad. Bemiddeling van de manager leidt tot niets. Ook HR kan een conflict niet voorkomen.
Het conflict is geëscaleerd is (fase 2 van de escalatieladder) en Greg en Stefan hebben de hakken stevig in het zand gezet of staan onderhand met hun laarzen in de modder. (Quote: Francine ten Hoedt, boek conflictcoaching).
Wanneer is mediation een goed idee?
#1 Als het conflict is geëscaleerd met impact op het welzijn van mensen en op het bedrijfsresultaat.
In bovenstaand voorbeeld richten Greg en Stefan vooral hun aandacht op elkaar met als doel elkaar te ondermijnen. Al die tijd en energie gaat ten koste van hun welzijn, hun werk en mogelijk ook indirect ten koste van het welzijn en het werk van anderen. Als het conflict niet wordt opgelost kan het schadelijke gevolgen hebben voor de mensen en het bedrijf. Mediation kan helpen om de samenwerking te herstellen en teamleden weer productief te laten bijdragen.
#2 Als betrokkenen zijn nog bereid om een oplossing te vinden.
Er moet nog bereidheid zijn om er samen uit te komen en te kunnen onderhandelen. Als Greg in bovenstaand voorbeeld vindt dat hij helemaal in zijn recht staat, hij werd tenslotte uitgescholden? En Stefan maar moet schikken? Dan is mediation niet een goed idee.
Het gaat veelal om conflicten waarin iemand zeer gekwetst is, zich zeer benadeeld voelt, het gevoel heeft dat er groot onrecht is aangedaan. De betrokkene laat zich (onbewust) vaak zo leiden door emotie dat de bereidheid voor een gezamenlijke oplossing uit het vizier is.
#3 Om de gang naar de rechter te voorkomen
Mediation is vaak nog geschikt wanneer er al gedreigd wordt met advocaten en een rechtsgang. Deze dreigementen zijn onderdeel van het verder escaleren van het conflict. Het is mooi als de samenwerkingsrelatie toch hersteld kan worden door mediation. Vaak wordt gedacht dat een gang naar de rechter winst gaat opleveren. Onder het mom van “Ik weet dat ik gelijk heb”. Zoals Greg bewijs zoekt voor zijn oordeel dat het smaad is wat Stefan hem aandoet. Daardoor kijkt hij niet naar zijn eigen aandeel in het conflict en overziet hij niet het hele plaatje.
Soms levert de gang naar de rechter dan ook twee verliezers op. Het helpt om betrokkenen hierover te informeren, zodat ze misschien overtuigd worden dat het toch beter is om samen om de tafel te zitten met een mediator. In de bemiddeling komen voorgeschiedenis, emoties, bedoelingen en behoeftes naar boven. Hierdoor ontstaat ruimte voor wederzijds begrip en oplossingen.
#4 Als je een geëscaleerd conflict snel en relatief goedkoop op wil lossen
Mediation is een goede interventie om een geschil snel op te lossen. Het is een relatief goedkope manier om een conflict op te lossen. Vaak ben je er met twee tot vijf gesprekken al uit. In ieder geval een stuk goedkoper dan advocaten of een rechtszaak.
#5 Als je niet over neutrale en deskundige interne bemiddelaars beschikt
Het kan zijn dat je geen deskundige en neutrale bemiddelaars in jullie bedrijf hebt. Check of je wel echt neutraal bent als je gaat bemiddelen tussen collega’s. Daarnaast vraagt conflictbemiddeling in grote conflicten ook ervaring en vaardigheid. Ken je eigen grens. Als je vaak conflicten hebt in je team(s) of bedrijf, is het wellicht een goed idee om een opleiding tot conflictcoach of bemiddelaar te overwegen.
Wanneer is Mediation geen goed idee?
#6 Als het conflict te ver is geëscaleerd.
Zijn de “ruziemakers” er alleen nog op uit om elkaar te beschadigen? Is winnen boven alles het enige nog dat de ruziemakers drijft? Dan heeft mediation geen nut meer. Bij mediation wil je immers weer samen praten en onderhandelen. In deze gevallen kun je nog wel bemiddelen, maar dan wordt het meer een exit-mediation. Het doel is dan om te onderhandelen hoe je zo goed mogelijk uit elkaar kunt gaan en het gebeurde zo goed mogelijk af kunt hechten.
#7 Als een van de betrokkenen niet bereid is om te praten over het conflict of het conflict zelfs ontkent
Conflicten kunnen zo kwetsend en bedreigend voelen dat mensen simpelweg ontkennen dat er een conflict is. Achtergrond en persoonlijkheid (bijvoorbeeld introversie) bepalen ook of iemand geneigd is om een conflict te herkennen, erkennen en te verkennen. Check dus bij de betrokkenen of ze het conflict erkennen en erover willen praten.
#8 Als de betrokkenen mediation niet zien zitten
Geef dit echter niet te snel op. Soms heeft iemand even tijd nodig om te wennen aan het idee. Elke stap in het conflict kan onzeker voelen voor de betrokkenen. Ze willen immers niet het conflict verliezen. Focus daarom op wat het kan opleveren, zoals een gezamenlijke oplossing, de nare situatie achter je laten en weer verder kunnen. Als je merkt dat iemand het echt niet wil, doe het dan niet. Mediation werkt alleen als betrokkenen actief mee willen en kunnen denken over oplossingen. Overigens mogen beide betrokkenen bij mediation tussentijds stoppen als ze het niet meer zien zitten.
#9 Als het conflict juist iets oplevert voor de betrokkene(n)
Stel dat een teamlid in de afgelopen 5 jaar privileges heeft opgebouwd. Zoals het later mogen starten en weer eerder weggaan verband met de kinderopvang die ver weg is. Soms is het betreffende teamlid er pas om tien uur en gaat dan om vier uur weer weg. Een paar teamleden ergeren zich aan haar. Vooral nu zij wel weer fysiek van negen tot half zes op het werk verwacht worden, maar zij lekker thuis mag werken. Zij hebben deze voorrechten niet. Dat steekt. En ze laten hun collega dat ook veelvuldig merken. Na een paar keer zoeken naar oplossingen, blijkt de betreffende collega niet te willen schikken. Ze beroept zich op verworven rechten, ze mocht dit al jaren van de manager. Ze claimt dat je volgens het arbeidsrecht dit niet zomaar iemand mag afnemen. Samen komen ze er niet meer uit. De betrokken medewerker meldt zich ziek. Na een langdurig traject wordt er gekozen voor exit-mediation om zo goed mogelijk uit elkaar te gaan.
Terugkijkend beseft het team dat dit niet goed is gelopen. Maar hoe heeft het zover kunnen komen? Ze beseffen zich hoe belangrijk gedeelde en gelijkwaardige afspraken zijn. In een overleg bespreken ze knelpunten en spreken acties af. En de medewerker in kwestie? Die beseft zich later dat ze helemaal vast zat en geen uitweg meer zag in de situatie. Ze wil nu boven alles weer een gewaardeerd lid zijn in een team.
Samenvattend is mediation een mooie manier om de relatie te herstellen en er samen weer uit te komen. Vaak zijn er meer redenen om mediation wel te willen (proberen) dan niet!
Is het conflict nog niet zover geëscaleerd? Klik dan op onderstaande blogs.
- 10 tips voor het omgaan met een conflict: do’s en don’ts
- Conflict met een collega: hoe ga je ermee om? 5 stappen
- Een conflict voorkomen: 6 tips
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
