Conflicten op het werk, ze horen erbij. Een collega die zich niet houdt aan afspraken, een team waar twee subgroepen tegenover elkaar staan, een leidinggevende waar je niet mee door één deur kan. Herkenbaar? Helaas hebben veel mensen al vroeg afgeleerd om een “ruzie” constructief op te lossen. Liever lopen we ervoor weg. Of doen we er alles aan om ons gelijk te halen. Zonde! Daarom hieronder 5 do’s en 5 dont’s over hoe je met een conflict kunt omgaan om ze op een positieve en vredevolle manier vroegtijdig op te lossen.
5 do’s voor het omgaan met een conflict
De do’s hieronder zijn dingen die je vooral moet doen als een conflict dreigt te komen en hoe je de juiste conflicthantering inzet. Door een bepaalde houding aan te nemen, kunnen conflicten voorkomen worden voordat ze verder escaleren. En onthoud: voorkomen is altijd beter dan genezen.
Deel open en eerlijk je gevoelens, gedachten en behoeftes
Merk je dat er iets wringt, loopt iets niet lekker? Uit dit dan. Gebruik IK-boodschappen en de stappen van de geweldloze communicatie van Marshall Rosenberg. Lastig? Ga oefenen. Start met kleine (irritatie)punten. Bijvoorbeeld: Ik vind het prettig om met je te sparren, maar merk dat je me steeds onderbreekt als ik met je praat, hierdoor kan ik mijn punt niet maken. Ik voel me dan niet serieus genomen. Wat maakt dat je dat doet? Of zou je me alsjeblieft uit willen laten praten
Wees nieuwsgierig naar het gezichtspunt van de ander, leef je in
In een conflict hebben we vaak de neiging om ons gelijk te willen halen, zeker als er veel op het spel staat. Hoe verder de ruzie oploopt, des te meer we onze hakken in het zand zetten. Gedrag dat daarbij hoort, is dat we steeds meer bevestiging zoeken voor ons perspectief. Daarmee vernauwen we ons denken en staan we steeds minder open voor het perspectief van de ander. Als je goed met het conflict wilt omgaan is daarom belangrijk dat je een stapje naar achteren zet en kijkt of het je lukt om weer na te denken wat je voelt, wat je nu eigenlijk zo graag wil. En je in te leven in wat de ander voelt en wil. Ga in gesprek met de ander en stel elkaar vragen. Zoals: “Wat maakt dat jij zo doet?” Luister naar elkaar. Niet om je eigen (voor)oordeel te bevestigen, maar om de ander echt te willen begrijpen.
Speel direct op de situatie in
Vaak laten we kleine irritaties, boosheid, teleurstellingen, krenkende opmerkingen en gedrag voor wat het is. We laten het lopen. We zeggen tegen onszelf: “laat maar”, of “ik heb hier nu geen tijd voor”. Terwijl we er wel mee rond blijven lopen en we niet juist met het conflict omgaan. Het gevolg is dat die eerste vonken daarna een smeulend vuurtje kunnen worden. Met alle schadelijke gevolgen van dien. Het is beter om “kort op de bal” te spelen. Merk je dat iets niet lekker loopt? Vraag de ander om het even te bespreken: “Ik zit ergens mee en zou het graag met je willen bespreken, is het goed als ik even een gesprek inplan?”
Pak je eigen aandeel
Conflicten kunnen vaak snel opgelost worden als ieder de moed heeft om ook te kijken wat het eigen aandeel was en is. Vaak ontstaan ruzies door miscommunicatie, niet duidelijke afspraken en onduidelijke verwachtingen. Kijk samen hoe iets is ontstaan en hoe jullie dat misschien nog steeds in stand houden. Bied je excuses aan als je iets niet handig of goed hebt aangepakt. En staar je niet blind op wat de ander fout heeft gedaan. Houd het bij jezelf. Een oud gezegde is: “Als je met je hand naar de ander wijst, wijzen er 3 vingers terug”.
Formuleer een gezamenlijk doel
Deze tip geldt vooral als je merkt dat je aan het vechten bent voor jouw gelijk en het gezamenlijke doel uit het oog verliest. Het vinden van overeenstemming, kan een eerste opening zijn om er samen uit te komen. Check samen: welk doel willen we allebei halen? Waarin zijn we hetzelfde? Hoe gedragen we ons allebei? Het verrast ruziemakers vaak dat ze meer gemeen hebben dan ze denken.
5 dont’s voor het omgaan met een conflict
De dont’s hieronder zijn vooral valkuilen. Als we ons bedreigd voelen (zoals bij een conflict), dan reageren we snel vanuit onze impuls en dat is menselijk. Het start dus met het bewust worden van je impulsen en dan tijdig een andere keuze maken. Niet makkelijk, maar wel mooi als het lukt!
Je mee laten slepen
Als er iets gebeurt waardoor we ons gekwetst, bedreigd of oneerlijk behandeld voelen, dan hebben we de neiging om ons daarin mee te laten slepen. We hechten aan onze emotie en bijbehorend oordeel. Vanaf dat moment laten we dat gevoel en oordeel leidend zijn bij verdere waarneming (die dus per definitie gekleurd is). We zien en horen alleen nog maar wat we willen zien en horen. Iets wat klein begon, kan daardoor snel groter worden en ons daarin mee laten slepen. Een soort self-fulfilling prophecy. (Bijvoorbeeld uitspraken als: “zie je wel hij is echt een narcist”)
Het vraagt reflectie en beheersing om je niet in je eigen (voor)oordelen en emoties mee te laten slepen. Emoties kunnen heel functioneel zijn, echter uitvergroot kunnen ze je leven snel in een Netflix-drama doen veranderen.
- Het laten escaleren
Een andere valkuil bij het omgaan met een conflict is dat we snel geneigd zijn alles uit de kast te trekken om ons gelijk te halen of steun te zoeken bij een ander. Daarmee maken we een klein conflict onnodig groot. - Escaleren door HR of een manager te betrekken en het groter maken
Bijvoorbeeld: er is aanvaring tussen twee collega’s, Bart en Joanna in een team. Joanna zei iets wat Bart als kwetsend ervoer. De dag erop was er een officiële melding bij HR binnengekomen van grensoverschrijdend gedrag. Daardoor moest HR (want beleid) dit oppakken door een gesprek te voeren. Joanna kreeg per mail een uitnodiging voor het gesprek, maar wist helemaal niet meer waar het over ging. Nu was zij op haar beurt heel boos. Had Bart het niet even eerst met haar kunnen bespreken? Nu zou het in haar personeelsdossier komen, en ze maakte zich al zorgen of haar contract wel verlengd zou worden. Ze was het vertrouwen in Bart nu helemaal kwijt. Het kostte hierdoor meer tijd en moeite om Joanna en Bart weer met vertrouwen in elkaar te laten samenwerken. Het is zonde dat HR erop deze manier bij betrokken, want HR kan een effectieve rol spelen bij conflicten.
Escaleren door supporters om je heen te creëren
Een andere manier waarop je het conflict laat escaleren, is door steun voor jouw standpunt te vragen aan iedereen die het wil horen. Dat is heel menselijk, maar zorgt voor escalatie. Waar het eerst nog iets was wat zich tussen alleen jou en de ander afspeelt, wordt dan iets dat openlijk bekend wordt bij de buitenwereld. En zeker via de “socials” is jouw standpunt in een paar seconden gedeeld met duizenden mensen.
Daarmee maak je de weg terug vaak ook ingewikkeld. Heb jij aan iedereen verkondigd dat het niet aan jou ligt, maar vooral aan de ander? En heb je nu je eigen supporters die je aanmoedigen in jouw strijd? Dan voelt dat voor veel mensen als gezichtsverlies als blijkt dat er twee kanten zijn van het verhaal. Dat voelt beschamend. En maakt het dus lastiger om je eigen aandeel weer te pakken oftewel het conflict op te lossen. Besef je dit dus voordat je steun gaat zoeken.
De ander verantwoordelijk maken voor jouw gekwetstheid
Bij conflicten voel je je vaak gekwetst. De ander heeft dingen gezegd en gedaan die jou diep geraakt hebben. Soms is dat niet eens de start van het (inhoudelijke) conflict. Het gaat vaak pas echt mis als we elkaar gaan beschuldigen of veroordelen en daar non-verbaal en verbaal van alles uit de kast halen. Oftewel met modder gaan gooien. Kenmerkend is dat beide ruziemakers elkaar aanmoedigen om er steeds een stapje bovenop te doen om het nog erger te maken. Ga je in gesprek met elkaar? Dan is het is goed als het jullie beiden lukt om te benoemen wat je zo raakte. Het wordt een valkuil als je de ander daar verantwoordelijk voor maakt.
Stel: Bart geeft in bovenstaand voorbeeld bij Joanna aan dat hij nu mentaal beschadigd is door de woorden van Joanna. En dat is Joanna’s schuld, ook al bedoelde Joanna het niet zo. Daarmee doet hij net alsof hij er zelf geen invloed op heeft. Hij legt de macht en verantwoordelijkheid helemaal bij Joanna voor zijn gekwetstheid. Daarmee los je het conflict niet op, maar speel je de slachtofferrol. Merk je dat je erg in het verwijt blijft hangen? Vraag je dan zelf af: wat maakt dat je zo vast blijft zitten? Wat levert dat jou op? Wat heb je nodig om weer verder te kunnen?
Een kort lontje hebben
Deze valkuil herken je waarschijnlijk als je een “warm” temperament hebt. Of als je te veel onder druk staat. Je gaat dan snel van 0 naar 100 qua emotie. Ook verbaal en non-verbaal kun je je snelheid vergelijken met een Formule 1 auto. Het voordeel is dat je waarschijnlijk weinig “op je lever en op je hart” hebt. Dat is prettig en gezond. Het nadeel is dat je ook snel escaleert en dan mogelijk dingen zegt of “wapens” inzet die je eigenlijk niet meende, maar voor de ander kwetsend kunnen zijn.
In “gewone” ontspannen communicatie neemt non-verbale communicatie 93% voor zijn rekening. Woorden maar 7%. Bij conflicten wordt ieder woord gewogen dus wordt je woordkeuze extra belangrijk. De reden daarvoor is dat ruziemakers steeds op zoek zijn naar redenen om hun gelijk te halen. Elk woord is er één in die strijd. Tel dus letterlijk tot tien voor je reageert. Stap uit een situatie die je boos maakt. Zet je eigen denken actief aan: wat maakt mij nu zo boos? Hoe kan ik met dit conflict het beste omgaan? Wat kan ik het nu het beste doen? Laatst vertelde iemand mij dat hij naar aanleiding van de film Anger Management zijn eigen “mantra” bedacht had om zijn boosheid te reguleren. Wees creatief!
Het conflict vermijden
Vermijden is voor de meesten een grote valkuil in het omgaan met een conflict. Je weet ergens wel dat het beter zou zijn om je irritatie of aanvaring te bespreken, maar ja dat is zo lastig. Vervolgens kun je argumenten bedenken om het maar voor nu te laten gaan. Argumenten zoals: ik wil het eerst even laten rusten, zo is hij/zij nu eenmaal, ik vind het niet zo erg, ik kan dit nu er niet bij hebben, ik kan dit niet aan op dit moment of het gaat vanzelf wel over.
Het vervelende nieuws is dat het vaak niet over gaat. Wat als een kleine irritatie begon, wordt vaak groter en daarmee worden kleine aanvaringen soms langdurende conflicten. Uiteindelijk barst de bom en gaan mensen weg of worden ziek. Conflicten vermijden kan dus grote gevolgen hebben. De tip is: werk aan je eigen (helpende) opvattingen over conflicten en oefen met het uitspreken van gevoelens en behoeftes.
Als je het zo leest, denk je wellicht: goed te doen. Het omgaan met een conflict wordt natuurlijk een stuk lastiger als jij of je team er midden in zitten. Overweeg een training of teamcoaching als je echt aan de slag wil.
Heb je vragen of wil je meer weten over conflicthantering? Neem dan gerust contact met ons op via 020 – 2442 838 of info@zelforganisatiefabriek.nl. Heb je interesse in een training Conflicthantering? Vraag dan vrijblijvend een offerte aan voor een voorstel op maat.
